中职英语高教版（2021）基础模块3Unit 4 Customer Service优秀教案

Unit 4 Customer Service

  教学设计（一）

第一、第二课时 Listening and Speaking

一、教材分析

1.总体分析

本课教学内容选自高等教育出版社出版的“十四五”职业教育国家规划教材，《英语3基础模块》中Unit 4 Customer Service的Warming up和Listening and Speaking部分，要求学生能在听的过程中提取双方的问题和态度，能以顾客的身份表达诉求，和以服务者的身份处理投诉，培养职场语言沟通能力,思维差异感知能力，提升职业素养。

2.语篇分析

二、学情分析

1. 知识基础

经过关于购物话题的学习，学生基本能掌握购物时顾客与服务员常用的一些语言，关于购物方式的表达等等，但还不熟悉关于售后服务的表达；对于顾客表达自己的诉求和服务者处理投诉的表达很不熟悉，还需要进一步学习。

2. 认知能力

学生对于日常投诉和处理投诉有一定了解，但是对语境中如何礼貌而有效的实现投诉和处理投诉，缺乏相应的语言储备和迁移能力。

3. 学习特点

学生英语基础较弱，但是思维活跃，喜欢在“真实的情景中”进行语言学习。教师应采取由浅入深的教学策略，先为学生扫除词汇障碍，然后通过听力积攒语言的输入，再由机械模仿到语境运用实现语言的输出，逐步引导学生达到本节课的学习目标。

三、教学目标

After leaning this lesson，students can

通过本课的学习，学生能够

1. elicit customer complaints and perceive their attitude;

提取顾客的投诉和感知他们的态度；

2. elicit the solutions and deal with complaints ;

提出解决办法和处理抱怨；

3. improve their listening skills by scanning the task before 

listening and taking notes while listening.

通过听前浏览听力任务和听中记笔记来提升听力策略。

4. make a complaint as a customer and deal with the complaint as a service

personnel in different situations;

结合不同情景以顾客的身份进行投诉和以服务者身份处理投诉；

5.Perceive customer-oriented service attitude and the professional 

principle of handling affairs according to professional procedures.

了解顾客至上的服务态度和按专业程序办事的职业原则。

6.recognize the value of honesty in doing business.

  认识到在做生意中诚信的价值。

四、教学重点、难点分析

教学重点：能运用顾客投诉和服务人员处理投诉的基本表达。

教学难点：能在情景任务中熟练灵活运用表达投诉和处理投诉的常见句型。

五、教学过程

Step 1 Warming Up

*1. 铺垫活动： Brainstorm.

T: What after-sale problems have you had in your life?

( Wrong delivery, package delay, packet loss, quality problem, price change, return and exchange ...)

（设计意图：激活词汇储备：学生说出售后常见问题的英文表达，教师可适当提供图片作为提示以激活学生思维，为后续的听说活动做准备。）

2. Look and match.

处理教材活动1。

Have you met these problems in the pictures?

What happened in the pictures?

（1）教师点名让学生描述图片内容。

（2）教师呈现关于售后问题描述的常用句型，学生将活动1中的图片与句型相匹配。

1. The dish is too salty.
2. It is the wrong size.
3. There is something wrong with the mobile phone battery.
4. There is no hot water again.

3. Think and tick.

（1）处理教材活动2。学生个人活动，阅读并勾选出投诉时会用到的语句；

（2）全班活动，教师点名检查并给予反馈；

（3）引导学生按照以下信息要素归纳常见句型；

（4）教师可重点讲解以下表达。

   have my mobile phone repaired:让我的手机被维修

（have sth done，过去分词作宾补表示被动含义）

   make a complaint 提出投诉（complaint 是名词，complain是动词）

   complain about 投诉

（设计意图：本环节旨在激活学生关于常见售后问题的词汇储备，并在有句型提示的情况下，熟悉相关表达，为下一环节的听力活动做语言储备。）

Step 2 Listening

图片呈现手机，并在大屏显示手机组成：

The mobile phone is a part of all of our lives now.

Can you express the components of a mobile phone in English?

(the screen of the mobile phone, battery, camera ...)

1. Listen and choose.

处理教材活动3。

Why did Tim go to the service center?

学生在听前读选项，预测听力内容。然后听录音，结合选项做出选择，并对听力材料从整体上进行把握和判断。听后教师检查并反馈。

2. Listen and tick.

处理教材活动4。

Tim went to the service center to have his mobile phone exchanged. The staff recorded the problems on the maintenance record sheet. Do you know what the elements of a mobile phone repair list are?

(name of the customer, item, problem, time of purchase, solution ...)

学生首先阅读手机维修记录，进行初步判断。然后听第二遍录音，关注顾客姓名、产品购买时间、产品出现的问题和解决方法等细节信息，勾选出正确的选项。听后教师点名检查并反馈。

3. Listen and complete.

处理教材活动5。学生先浏览对Tim 经历的描述的短文，尝试根据之前掌握的信息初次填空，再听录音，根据听力内容完善自己的答案。在听力结束后，教师检查并核对答案，呈现听力文本，并简要解析其中关键信息。

（设计意图：本环节旨在训练学生根据已有的信息预测听力内容，在听的过程中获取和归纳关键信息，并能以第三人称的角度完成信息转述，培养学生交流沟通能力和逻辑表达能力。）

Step 3 Speaking

1. Listen, read and underline.

（1）处理教材活动6。

Tim had another problem. Listen and repeat the dialogue.

教师介绍对话背景，学生听录音并跟读，注意模仿语音语调，随后请两位学生进行对话展示。

（2）学生用下划线标出投诉和回应的重点交际语句，教师点名检查并反馈。

*（3）拓展活动：教师简要讲解以下重点词组与句型。

 1. I’d like to have this sports watch refunded.

（“have this sports watch refunded”是过去分词作宾补，属于“have sth done”句型）

 2. Even if I charge it for a whole night, it still doesn’t work.

 （ 句中Even if 引导让步状语从句，翻译为“即使”，表示假设的情况，而even though

引导让步状语从句则表示已经发生的事。）

 3. I’m sorry for the inconvenience caused.

(caused 是过去分词作定语，修饰名词inconvenience。)

4.Would you please show me your receipt so that we can check whether it is still under guarantee?

（“so that”在此引导目的状语从句，同“in order that”用法一样；under guarantee表示在保修期内。）

5.We’ll get your sports watch checked immediately.

（“get sth done”的用法同“have sth done”,意为让某事被做。）

6.Thanks for your patience.

（“thanks for” 因某事感谢某人， 而“thanks to”则表示多亏，幸亏。）

2. Imitate and practice.

处理教材活动7。

iSmart 平台跟读对话。

*（1）铺垫活动：学生合上课本，在教师的引导下回忆活动6的交际句型。

（2）双人活动：学生两人一组，通过图片所提供的信息和活动 6 的交际框架，进行替换关键词的模仿对话练习。请学生示范，教师点评。

参考答案：

Staff: Good morning! What can I do for you, madam?

Customer: I’d like to have this smart watch exchanged. I just bought it, but it seems to have a problem now.

Staff: What’s the problem?

Customer: It’s alarm doesn’t work now.

Staff: When did you buy it?

Customer: I bought it two days ago.

Staff: I’m sorry for the inconvenience caused. Would you please show me your receipt so that we can check whether it is still under guarantee?

Customer: Ok. Here you are.

Staff: We will get your smart watch checked in no time. Please wait a minute.

(After a while)

Staff: Thanks for your patience. We have exchanged a new smart watch for you. Is that ok?

Customer: Thank you.

Staff: It’s my pleasure. Please check the watch and sign your name here.

3. Role play.

（1）处理教材活动8，可分两步：

假设你现在正处于图中的场景，根据所给信息，结合所学的相关句型与同桌编造对话。

① Discussion:

组织学生结合所给情境，围绕以下两个问题，展开讨论：

What does the man complain about?

How to solve the problem properly?

② 根据所给情景，灵活选用合适的句型与同桌一起编造对话，并在班上表演。

③ 全班活动，教师选出部分学生进行展示，然后引导学生互评并给予反馈。

参考答案：

Staff: Good morning, sir. Can I help you?

Tim: I’d like to have this computer refunded. I just bought it, but it seems to have a problem now.

Staff: What’s the problem?

Tim: It always restarts automatically.

Staff: When did you buy it?

Tim: I bought it one month ago.

Staff: Sorry for the inconvenience caused. Would you please show me your receipt so that we can check if it is still under guarantee?

Tim: Ok. Here you are.

Staff: We will get the computer checked immediately. Please wait a moment.

 (after a while)

Staff: Thanks for your patience. Sorry, we can’t refund it. But we’ve exchanged a new computer for you. Is that OK?

Tim: Thank you.

Staff: It’s my pleasure. Please check the computer and sign your name here.

*（2）拓展活动：请同学们联系自己的购物经历，编一个有关投诉和处理投诉的对话，然后和搭档录制视频，并发给教师。教师收到后做点评和在班上推荐播放。

（设计意图：本环节通过跟读范本中重点句型、替换关键词模仿练习等活动，使学生掌握关于投诉和处理投诉的基础语言表达。在此基础上，根据学生的语言基础，将语言知识和口语表达技能迁移到实际的语境中，培养学生职场语言沟通能力，明白服务人员要有诚信和顾客至上的服务态度，同时要遵守工作程序办事的职业原则；通过对话场景和人物角色的设定，培养思维差异感知能力，提升职业素养。）

Step 4 Conclusion

引导学生归纳在投诉和处理投诉时,角色扮演者应该考虑到哪些核心素养的具体要求和体现。

Step 5 Homework

1. 复习本部分的教学内容，朗读背诵活动6的对话，读记本课重要词汇和表达。

*2. 拓展作业： 根据下列提示和搭档拍摄一段投诉和处理投诉的视频，并回传至学习平

台或班级群。

(1) have you experienced any after-sales service problem?

(2) What problem did you have with it?

(3) How did you express your expectation to the staff?

(4) How did the staff deal with your complaint?