小学数学北师大版二年级上册七 分一分与除法花园教学演示ppt课件

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投 标 书



致： z 市梅沙花园小区业主委员会：

一、在研究了梅沙花园的招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民

币 （ 大 写 ） 住 宅 ： 壹 圆 捌 角 正 /月 /平 方 米 ， 别 墅 ： 贰 圆 捌 角 正 /月 /平 方 米 的 投 标 价 ，

遵照招标文件的要求承担梅沙花园小区的物业管理项目的实施。

二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在

此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。

三、在物业服务合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将

构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。
四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。
同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。














投 标 人（全称）： z 市 z 物业管理有限公司

法定代表人或其授权的代理人（职务、姓名）：



日
期 ： 二 OO 六 年 五 月 二 十 八 日


中标后承诺



针对梅沙花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为梅沙花园业户服务，

遵循我司 “ 以人为本、诚信经营 ” 的服务宗旨，我公司郑重承诺：

一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。

通 过 科 学 的 管 理 、 优 质 的 服 务 ， 使 业 户 满 意 率 达 98%以 上 。

二、建立物业管理专家定期督导小区服务的机制。

联系 z 市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物

业服务质量。

三、建立 5 万元服务质量保证金。

保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损

失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。

四、确保物业专项维修资金分帐到户。

我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。

五、本公司若有幸中标，同意在签定的《物业服务合同》合同期限中采取 “1

加 1” 合 作 方 式 。

先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。



z 市 z 物业管理有限公司

二 OO 六 年 五 月 二 十 八 日












z 市梅沙花园小区




物

业

管

理

投

标

书







z 市 z 物业管理有限公司



目
录





第一章 前
言



一、 z 市梅沙花园概况 …………………………………………………………1

二、 z 市梅沙花园主要技术经济指标一览表 …………………………………2

三、 z 市梅沙花园物业特征和认识 ……………………………………………2

四、 z 市梅沙花园实现管理目标 ………………………………………………3

五、 z 市梅沙花园物业管理现状分析 …………………………………………3

六、梅沙花园物业管理总体思路和服务设想 ……………………………………8

七、采取工作管理措施 ……………………………………………………………9



第二章 管理服务内容及拟采取的管理方式

一 、 管 理 服 务 内 容 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 11

二 、 拟 采 取 的 管 理 方 式 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 11

1、梅 沙 花 园 服 务 中 心 架 构 、机 构 设 置 … … … … … … … … … … … … … … … 12

2、运 作 机 制 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 13

3、信 息 反 馈 渠 道 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 14

4、管 理 工 作 的 控 制 方 式 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 15

5、激 励 系 统 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 16

6、工 作 流 程 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 17



第三章 日常管理服务

一 、 房 屋 共 用 部 位 、 共 用 设 备 设 施 维 护 和 管 理 要 求 … … … … … … … … … … … 19





二 、 公 共 秩 序 维 护 管 理 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 20

三 、 道 路 、 交 通 车 辆 管 理 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 21

四 、 环 境 卫 生 管 理 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 22

五 、 园 林 、 绿 化 管 理 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 24

六 、 维 修 服 务 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 24



第四章 管理服务人员的配备

一 、 服 务 中 心 人 员 配 备 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 26

二 、 拟 派 梅 沙 花 园 主 要 服 务 人 员 简 介 … … … … … … … … … … … … … … … … … 27

三 、 其 他 岗 位 人 员 岗 位 基 本 要 求 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 27



第五章 管理服务人员培训及人员管理

一 、 管 理 服 务 人 员 的 培 训 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 30

1、培 训 目 的 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 31

2、培 训 原 则 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 31

3、培 训 方 式 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 32

4、培 训 的 形 式 与 内 容 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 32

5、培 训 后 的 跟 查 或 评 核 工 作 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 33

6、服 务 中 心 培 训 计 划 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 34

二 、人 员 管 理 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 36

1、 管 理 服 务 人 员 的 录 用 和 选 拔 … … … … … … … … … … … … … … … … … 36

2、 管 理 服 务 人 员 的 选 拔 过 程 … … … … … … … … … … … … … … … 36

3、 留 住 人 才 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 37

4、 淘 汰 机 制 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 37



第六章 物资准备计划情况

一 、管 理 服 务 人 员 住 房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 38

二 、服 务 中 心 用 房 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 38

三 、拟 投 入 的 物 资 装 备 计 划 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 39



第七章 便民服务与经费收支预算

一 、便 民 服 务 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 40

1、 便 民 无 偿 服 务 项 目 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 40

2、 有 偿 服 务 项 目 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 41

二 、 经 费 收 支 预 算 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 42

1、 物 业 管 理 收 支 预 测 汇 总 表 … … … … … … … … … … … … … … … 43

2、 管 理 服 务 收 费 成 本 预 测 明 细 表 算 … … … … … … … … … … … … 44

3、 增 收 节 支 措 施 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 48



第八章 管理规章制度

一 、公 众 管 理 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 50

二 、内 部 岗 位 职 责 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 50

三 、 管 理 运 作 制 度 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 51
四 、 员 工 考 核 制 度 及 标 准 … … … … … … … … … … … … … … … … … 51



第 九 章 小 区 档 案 的 建 立 与 管 理 … … … … … … … … … … … … … … … … 52

一 、 小 区 档 案 资 料 的 建 立 … … … … … … … … … … … … … … … … … 52

二 、 小 区 档 案 资 料 的 管 理 … … … … … … … … … … … … … … … … … 53



第 十 章 拟 达 到 的 各 项 指 标 及 实 施 措 施 … … … … … … … … … … … … … 56



第十一章 社区文化文明建设

一 、 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 构 想 … … … … … … … … … … … … … … 58

二 、 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 实 施 方 式 … … … … … … … … … … … … 59

三 、 实 施 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 的 保 障 措 施 … … … … … … … … … 62

四 、 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 项 目 计 划 … … … … … … … … … … … … 63



第 十 二 章 物 业 公 司 简 介 … … … … … … … … … … … … … … … … … 67



第 十 三 章 中 标 后 承 诺 … … … … … … … … … … … … … … … … … … 68



附件一 工作流程

附件二 制度汇编
名      称
数      量
名      称
数      量
占地面积
64424 M2
室外消防栓
按实际数量
住宅建筑面积
2
56206.76 M （ 已 开
发）
楼层消防栓
按实际数量
总户数
627 户
梯灯
按实际数量
汽车
5 辆
电梯
无
天面正压送风机
按实际数量
电梯
无
发电机组
1 组
生活水泵
按实际数量
专用变压器房
按实际数量
消防水泵
按实际数量
防盗门
按实际数量
消防喷淋水泵
按实际数量


第一章 前 言



一、 z 市梅沙花园概况

z 市 梅 沙 花 园 位 于 z 市 塘 厦 镇 大 屏 嶂 林 场 内 ， 一 期 开 发 时 间 始 于 1996

年 ， 至 1999 年 开 发 完 毕 。 一 期 总 占 地 面 积 17762 平 方 米 ， 建 筑 面 积

23617.92 平 方 米 ， 建 筑 类 型：小 高 层 （ 不 带 电 梯 ）12 栋 ， 别 墅 8 栋 ， 共 260

个单位。

梅 沙 花 园 二 期 开 发 时 间 始 于 2000 年 。二 期 总 占 地 面 积 为 46662 平 方 米 ，

已 开 发 土 地 面 积 22569 平 方 米 ， 建 筑 面 积 32588.84 平 方 米 。 建 筑 类 型 ： 小

高 层（ 不 带 电 梯 ），分 为 维 多 利 亚 区 、爱 丁 堡 区 、伯 明 翰 区 、共 367 个 单 元 。

二、 z 市梅沙花园主要技术经济指标一览表（见下表）



















主要技术经济指标一览表
三、 z 市梅沙花园物业特征和认识

z 市 梅 沙 花 园 有 充 足 的 阳 光 、新 鲜 的 空 气 ，绿 色 的 草 地 ，周 边 更 有 各 种

完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据

z 市 梅 沙 花 园 小 区 的 实 际 情 况 ，制 作 了 z 市 梅 沙 花 园 物 业 管 理 方 案 。物 业 管

理 以 服 务 为 本 ， 管 理 服 务 对 象 是 业 户 ， 因 此 服 务 中 心 将 工 作 定 位 为：“ 以 人

为 本 ，诚 信 经 营 ” 的 物 业 管 理 服 务 目 标 定 位 ，充 分 了 解 小 区 业 户 的 需 求 ，根

据 z 市梅沙花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深

入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的基础上，确

立对 z 市梅沙花园物业管理的整体构想和管理思路。

四、 z 市梅沙花园小区实现目标

1、 通 过 高 质 量 的 服 务 ， 使 业 户 满 意 率 达 98%以 上 。

2、定 期 向 业 户 发 放 物 业 管 理 服 务 意 见 征 询 表 ，对 合 理 化 建 议 整 改 率 达

100%。

3、 通 过 科 学 的 管 理 、 优 质 的 服 务 ， 梅 沙 花 园 的 服 务 按 照 全 国 物 业 管 理

示范住宅小区标准进行管理。

五、 z 市梅沙花园物业管理现状分析

1、 环 境 卫 生 管 理

z 市梅沙花园小区物业管理服务现由 z 市怡城物业管理有限公司进行，

小 区 内 垃 圾 能 做 到 日 产 日 清 。根 据 2003 年 下 半 年 住 户 意 见 征 询 统 计 情 况 中

业 户 对 环 境 卫 生 满 意 率 达 98%。 特 别 在 前 段 “ 非 典 ” 时 期 ， 怡 城 物 业 公 司 联

合街道定期对公共区域进行消毒，为抗 “ 非典 ” 的最后胜利奠定了坚实的基

础。



2、 社 区 文 化 建 设

进 入 21 世 纪 的 人 们 对 物 质 享 受 已 转 为 精 神 健 康 享 受 ，人 们 对 自 身 的 居

住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他

们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要

场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之

中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。

目前，梅沙花园小区的社区文化活动较少。在 去 年 下 半 年 住 户 意 见 征 询 统

计 情 况 中 住 户 对 社 区 文 化 满 意 率 只 有 69%。 因 此 ， 我司决定将通过落实专职
人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活动项目来保障和促进社区

文化活动的开展。在“四落实”的基础上结合以人为本的精神来开展社区文化活动。

在落实专职人员方面，我司拟成立社 区 文 化 活 动 小 组 。 组 长 为 小 区 业 主 委

员 会 主 任（ 熟 悉 社 区 文 化 ，热 心 公 益 事 业 ，个 人 素 质 好 ），组 员 为 业 主 二 名

组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关

人士；

在 落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整

改，依社区文化活动的功能需要，在 不 违 章 、不 扰 民 的 情 况 下 ，对 公 共 场 所 进

行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；

在 落 实 活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周

围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集

活动资金；

在落实活动方式和活动项目方面，我司要从小区居民的实际诉求出发，选择小

区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活

动，平时可开办文 化 知 识 讲 座 或 学 习 班 ， 传 授 文 化 知 识 和 家 政 技 能 ， 以 知 识

提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧

张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日

时 ，要 结 合 节 假 日 的 放 假 时 间 和 节 假 日 特 定 的 文 化 内 涵 来 开 展 活 动 ，比 如：

劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行

游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱

祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。

我 司 承 诺 ， 将 以 “ 四落实” 作 为 保 障 ， 开 展 形 式 多 样 的 社 区 文 化 活 动 ，

在丰富小区居民 8 小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神

世界。
3、 设 备 设 施 管 理

我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常

使用：

（ 1） 对 小 区 设 备 、 设 施 进 行 一 次 全 面 的 检 修 、 翻 新 ；

（ 2） 委 托 有 相 关 资 质 的 专 业 公 司 对 设 备 、 设 施 定 期 进 行 检 测 、 维 修 、

保养；

（ 3）按 政 策 法 规 的 要 求 ， 对 特 种 设 备 进 行 年 检 ， 年 检 通 过 后 ， 才 能 投

入使用，确保小区居民的生命财产安全；

（ 4） 制 定 一 套 完 善 、 严 谨 、 科 学 、 合 理 的 设 备 设 施 管 理 、 操 作 流 程 的

规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行

管理，其中包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行

管理。设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。 z 物业管理公

司拥有专业化水平高的工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、

停电问题发生。



4、 公 共 秩 序 防 范 管 理

z 市 梅 沙 花 园 小 区 占 地 面 积 不 大 ，小 区 住 户 素 质 较 高 ，社 会 治 安 环 境 相

对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此服务中心确立以下管

理方案：

（ 1）若 小 区 居 民 同 意 ， 可 用 配 发 小 区 业 户 出 入 卡 的 方 式 ， 来 减 少 闲 杂

人等进入小区；

（ 2） 大 门 保 安 值 班 人 员 对 访 客 进 行 登 记 ；

（ 3） 货 物 出 门 ， 必 须 有 业 主 到 场 签 名 放 行 ；

（4）鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的

方式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，
以固定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天 24 小时对小区进行值班与巡逻，同

时，服务中心购买和安装巡更系统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，

建议经济条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；

（5）合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或

可用对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的安全力量阻吓或制止万一的治

安事故的发生，也让业主在每天 24 小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保

安人员，增强业主的安全感。

通 过 以 上 层 级 控 制 、“ 人 防 为 主 ，技 防 物 防 为 辅 ” 、全 员 参 与 的 管 理 思 路

进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因

造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。



5、 小 区 机 动 车 辆 停 放 管 理

随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长，现小区内停

车 场 机 动 车 车 位 共 有 70 个 均 已 租 出 。因 此 进 行 有 序 的 管 理 是 保 障 业 户 停 放

车 辆 的 基 础 ， z 物 业 管 理 公 司 将 根 据 《 z 市 停 车 场 管 理 办 法 》， 规 范 停 车 场

管理，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、服务均达

到 z 市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理水平。



6、有偿服务

据小区业主反映，目前小区的有偿服务不及时，我司可采取以下方式来解决问

题：

（1）聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天 24 小时都有

2 人或以上的技术人员当班。接到报事后，一般 15—30 分钟内到场，提高响应效率，

缩短服务相应时间。

（2）核算我司的人力成本，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价
低 10%。



7、投诉处理

针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：

（1）设立 24 小时投诉电话，方便业主投诉；

（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，

由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚

投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由

服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；

（3）以及时处理，提高时效为原则，视投诉事项的大小，一般小的事项 0.5—8

小时内解决，投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部

门配合的，服务中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情

况，争取早日解决；

（4）及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜

绝类似事件的再发生。



8、服务意识和服务水平的提高

服务是无止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我

司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。

在这个以服务为导向的社会中，我司对服务意识的强调，早已经超出了“微笑

服务”、“关怀服务”的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身

处地为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

为提高服务水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化

服务技能的训练。看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主的服务诉求；

听，就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不
能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主

服务时，必须将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明服务情况，与业主对话

时，必须保持一步的距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技

能，要求每一个岗位的员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要

求。

我司相信，我们能为业主提供优质的服务。



六、梅沙花园物业管理总体思路和服务设想

人性化管理是 z 市 z 物业管理有限公司的特点，公司秉承 “ 以人为本，

诚信经营 ” 的服务宗旨，以 “ 为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创

造 效 益 ” 为 企 业 目 标 ，以“ 团 结 、奉 献 、诚 信 、创 新 ” 为 企 业 精 神 ，充 分 体 现

在发挥 z 团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户

提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。

我们认为梅沙花园物业管理成功关键总体思路有三点：

一、确保梅沙花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保梅沙花园物

业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护梅沙花园全体业主和使用人

的利益。

二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务

质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。

三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业

主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保梅沙花

园全体业主和使用人的长远利益。

因此，我公司接管梅沙花园的管理服务设想是：

一、充分了解梅沙花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管

线和设备性能，制定相应的管理方案；
二 、物 业 管 理 日 常 运 作 的 稳 定 性 和 延 续 性 对 于 梅 沙 花 园 是 至 关 重 要 的 ，

我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等

进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管

理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。

三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保

在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务

水平。



七、投标接管后拟采取工作管理措施

在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：

1、 培 养 高 素 质 人 才 队 伍 ， 加 强 培 训 、 实 施 动 态 管 理 。

2、 全 面 注 入 客 户 满 意 思 想 ， 主 动 为 业 户 提 供 动 态 的 、 主 动 的 服 务 。

3、对 整 个 小 区 实 施 制 度 化 管 理 ，人 性 化 服 务 ，执 行 激 励 机 制 和 未 位 淘

汰机制。

4、采 取 人 防 和 技 防 相 结 合 ，建 立 健 全 各 项 值 班 制 度 ，坚 持 定 期 检 查 楼

宇 防 盗 与 安 全 设 施 ，加 强 各 岗 位 的 警 卫 及 监 控 ，坚 持 24 小 时 值 班 巡 逻 ，做

到万无一失。

5、按“ 预 防 为 主 ，宣 传 先 行 ，防 消 结 合 ” 指 导 思 想 ，做 好 消 防 设 备 、设

施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务

消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。

6、清 洁 保 洁 是 小 区 管 理 的 一 个 重 要 环 节 ，制 定 完 善 的 保 洁 细 则 及 部 门

各 岗 位 的 职 责 ，实 行 划 分 区 域 ，定 期 清 洗 楼 宇 及 公 共 通 道 ，保 持 小 区 整 洁 ，

垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。

7、美 化 小 区 环 境 ，维 护 小 区 的 绿 化 地 带 ，根 据 季 节 情 况 定 期 对 小 区 内

的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业
户 营 造 一 个 人 与 自 然 和 谐 的 绿 色 环 保 小 区 ，做 到 绿 树 成 一 线 ，草 地 绿 成 片 ，

泥土看不见。

8、设 备 设 施 的 正 常 运 行 是 小 区 业 户 生 活 的 基 本 保 障 ，加 强 设 备 设 施 的

日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，

做 到 因 管 理 责 任 造 成 的 责 任 事 故 率 为 O， 设 备 、 设 施 完 好 率 达 100%。

9、为 方 便 小 区 业 户 ，满 足 其 要 求 ，服 务 中 心 将 在 小 区 内 设 置 服 务 机 构 ，

建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决

生活中的需求。



第二章 管理服务内容及拟采取的管理方式



一、管理服务内容

1、 按 合 同 及 业 主 公 约 要 求 制 定 管 理 方 案 ， 并 付 之 实 施 。

2、 负 责 做 好 业 主 的 产 权 产 籍 登 记 和 管 理 。

3、 负 责 建 立 和 管 理 小 区 档 案 资 料 。

4、 负 责 物 业 服 务 各 项 费 用 的 收 取 工 作 。

5、 负 责 业 户 的 房 屋 装 修 的 巡 逻 管 理 工 作 。

6、 负 责 接 受 业 户 的 有 偿 服 务 工 作 。

7、 负 责 接 受 业 户 的 服 务 诉 求 ， 协 调 有 关 部 门 做 好 处 理 工 作 ， 及 时 向 业

户反馈处理结果。

8、 出 现 紧 急 情 况 ， 负 责 做 好 通 知 业 户 的 工 作 。

9、 负 责 小 区 内 的 环 境 美 化 、 清 洁 卫 生 、 垃 圾 收 集 、 处 理 工 作 。

10、 负 责 小 区 内 的 保 卫 、 消 防 工 作 ， 维 护 治 安 秩 序 ， 做 好 保 安 队 伍 和

义务消防队伍的管理工作。

11、 负 责 做 好 小 区 交 通 及 车 场 的 管 理 ， 协 助 公 安 部 门 查 处 相 关 刑 事 案


件、协助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。

12、 负 责 对 治 安 、 消 防 、 保 卫 系 统 有 关 设 备 设 施 的 管 理 检 查 、 维 护 等

工作。

13、 负 责 紧 急 情 况 的 处 理 。

14、 协 助 业 主 委 员 会 的 其 他 相 关 工 作 。







二、拟采取的管理方式



1、 梅 沙 花 园 服 务 中 心 架 构 、 机 构 设 置





东莞市华际物业管理有限公司



浪琴花园服务中心







客户服务部
保安部
工程部









管理架构、机构设置图说明

（ 1）梅 沙 花 园 服 务 中 心 实 行 公 司 领 导 下 的 经 理 负 责 制 ， 这 是 一 种 垂 直

型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的

编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集

指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。



各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属

直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。

（ 2） 各 部 门 主 要 职 能

A、客 户 服 务 部：劳 资 、人 事 、财 务 、档 案 、宣 传 、礼 仪 、收 发 、后 勤 、

部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设

施的巡查。

B、 保 安 部 ： 管 辖 范 围 内 的 公 共 秩 序 维 护 、 消 防 安 全 管 理 、 车 场 管 理 、

参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。

C、 工 程 部：房 屋 、 设 备 、 设 施 的 日 常 养 护 和 维 修 ， 水 、 电 、 电 梯 、 电

讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护

维修，室内设备设施维修服务等。

人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的

专家里手，同时又是其他岗位的多面手。



2、 运 作 机 制






指挥机构
（经理）
执行机构
（各领班、专业人员）







监督机构
（经理）




反馈渠道



服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连

续 封 闭 回 路 的 作 法 ，即 注 重 封 闭 性 ，这 样 才 能 形 成 有 效 的 管 理 活 动 。否 则 ，

如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定

是无效的。这种封闭管理回路如上图。

在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检

查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反

馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经

理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有

布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。



3、 信 息 反 馈 渠 道

如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有 z 物业管理公司管理模

式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行

公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中

心 不 定 期 召 开 客 户 茶 话 会 ，定 期 对 客 户 进 行 意 见 调 查 ，发 放“ 客 户 意 见 调 查

表 ” 。

在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周

一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信

息，协调关系和解决问题。

在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种 “ 以人

为 本 ” 的 管 理 方 式 ，透 过 这 种“ 人 情 化 ” 的 管 理 及 时 了 解 掌 握 员 工 的 心 理 活 动

和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将

可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到

干 扰 和 阻 碍 。在 这 方 面 ，服 务 中 心 将 强 调 针 对 员 工 心 理 状 态 做 好 思 想 工 作 ，
包括：

1、 结 合 每 位 员 工 的 心 理 活 动 做 思 想 工 作 。 管 理 者 要 把 握 下 属 心 理 活 动

的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和

激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有 “ 不乐意 ” 的情感时，情感就成

为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，

还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在

不同的时间、不同的环境得到不同的激励。

2、 利 用 群 体 的 心 理 去 做 。 我 们 还 将 在 服 务 中 心 这 个 集 体 中 多 组 织 群 体

成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互

相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，

抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。



4、 管 理 工 作 的 控 制 方 式

（ 1） 科 学 全 面 、 严 格 的 岗 位 责 任 制 、 各 项 规 章 管 理 制 度 。

（ 2） 严 格 的 考 核 、 奖 罚 、 晋 升 、 辞 退 制 度 ， 多 样 化 的 激 励 手 法 。

（ 3） 及 进 细 致 的 思 想 教 育 工 作 ， 团 结 向 上 、 热 情 饱 满 的 工 作 状 态 。

（ 4） 融 洽 的 住 管 双 方 关 系 ， 畅 顺 的 沟 通 渠 道 。

（ 5）另 外 本 公 司 非 常 重 视 对 外 服 务 质 量 的 控 制 。 定 时 发 放 “ 客 户 意 见 调

查 表 ” ，及 时 发 现 解 决 问 题 。还 建 立 了 对 客 户 的 回 访 制 度 ，不 定 期 对 客 户 回

访 ，以 对 照 检 查 管 理 服 务 工 作 ，安 装 在 小 区 内 的 由 小 区 经 理 直 接 掌 握 的“ 客

户意见箱 ” ，随时征集客户的广泛意见。
文化活动机制


5、 激 励 系 统

（ 1） 激 励 系 统 示 意 图


思想工作机制


奖罚激励机制




激励系统
培养提升机制


工资福利机制







（ 2） 激 励 系 统 示 意 图 说 明

A、 思 想 工 作 机 制：重 在 激 发 潜 能 ， 形 成 共 享 的 价 值 观 ， 充 分 发 挥 群 体

效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的

思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。

B、 奖 罚 机 制：在 实 际 工 作 中 以 奖 以 主 ， 以 惩 为 辅 ， 坚 持 优 胜 劣 汰 ， 奖

罚分明。通过奖励 “ 引导 ” 员工往前走，通过惩罚 “ 督促 ” 员工朝前走。做到

人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。

C、 培 养 提 升 机 制：将 培 训 放 在 集 体 和 个 人 发 展 的 重 要 位 置 ， 培 养 的 目

标 是 使 员 工 忠 于 企 业 ，一 专 多 能 ，精 益 求 精 。在 提 升 上 不 拘 一 格 ，能 者 上 ，

平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。

D、 工 资 福 利 机 制：重 在 考 核 ， 依 据 贡 献 大 小 进 行 工 资 决 策 。 充 分 肯 定

努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

福利措施有住房、保险等。

E、 文 化 活 动 机 制：通 过 文 化 活 动 的 开 展 ， 增 强 凝 聚 力 和 向 心 力 ， 增 强

员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。



6、 工 作 流 程

梅沙花园服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使

得 各 项 工 作 条 理 清 楚 ，权 责 明 晰 ，从 根 本 上 保 证 服 务 中 心 的 服 务 管 理 质 量 。



（ 1） 客 户 服 务 部

A、 客 户 意 见 （ 投 诉 ） 处 理 流 程

B、 回 访 客 户 工 作 流 程

C、 各 项 费 用 收 取 流 程

D、 物 品 放 行 流 程

E、 小 区 停 车 月 卡 办 理 流 程

F、 装 修 管 理 工 作 流 程

G、 园 林 绿 化 工 作 流 程

H、 清 扫 保 洁 工 作 流 程

I、 虫 鼠 害 防 治 工 作 流 程



（ 2） 保 安 部

A、 紧 急 事 故 处 理 流 程

B、 盘 查 可 疑 人 员 的 处 理 流 程

C、 水 浸 事 件 处 理 流 程

D、 醉 酒 、 精 神 病 人 处 理 流 程

E、 打 架 、 斗 殴 等 暴 力 事 件 处 理 流 程

F、 电 梯 困 人 事 件 处 理 流 程

G、 爆 炸 物 品 处 理 流 程

H、 报 刊 分 发 流 程

I、 挂 号 肓 信 退 回 流 程
（ 3） 工 程 部

A、 设 备 责 任 人 巡 查 流 程

B、 设 备 保 养 工 作 流 程

C、 防 火 安 全 检 查 流 程

D、 发 电 机 试 运 行 流 程

E、 转 换 电 源 操 作 流 程 （ 停主供转备供电源供电）

F、 转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）

G、 发 电 机 巡 查 流 程

H、 变 压 室 巡 查 流 程

I、 高 压 室 巡 查 维 修 流 程

J、 低 压 室 巡 查 维 修 流 程



（以上所有流程图详见附件一）



第三章 日常管理服务



一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求

共 用 部 位 是 指 房 屋 主 体 承 重 结 构 部 位（ 包 括 基 础 、内 外 承 重 墙 体 、柱 、

梁 、 楼 板 、 屋 顶 等 ）、 户 外 墙 面 、 门 厅 、 楼 梯 间 、 走 廊 通 道 等 。

共 用 设 施 设 备 是 指 共 用 的 上 下 管 道 、落 水 管 、水 箱 、加 压 水 泵 、电 梯 、

供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性

文体设施等。

1、 房 屋 外 观

（ 1） 房 屋 外 观 完 好 、 整 洁 、 无 私 搭 乱 建 、 不 妨 碍 市 容 和 观 瞻 ；

（ 2） 室 外 招 牌 、 广 告 、 霓 虹 灯 整 洁 统 一 ， 美 观 ， 无 安 全 隐 患 ；
（ 3） 外 墙 装 饰 保 持 整 洁 无 损 ；

（ 4） 不 准 悬 挂 衣 服 或 其 它 商 业 性 标 语 、 标 牌 等 ；

（ 5） 每 年 清 洗 外 墙 一 次 ；

（ 6） 公 用 内 墙 、 走 廊 、 楼 梯 等 每 年 粉 饰 一 次 ；

（ 7） 公 共 防 盗 门 每 二 年 刷 新 一 次 。



2、 设 备 运 行

（ 1） 确 保 设 备 设 施 安 全 正 常 运 行 ；

（ 2） 设 备 按 规 定 及 时 维 护 保 养 ， 出 现 故 障 及 时 修 理 。



3、 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 的 维 护 和 管 理

（ 1）对 公 用 设 施 设 备 的 维 护 ， 制 订 月 、 季 、 半 年 、 年 保 养 计 划 ， 并 认

真执行，做好相关记录；

（ 2）房 屋 本 体 共 用 设 施 设 备 整 洁 ， 公 用 楼 梯 、 天 台 、 通 道 、 大 厅 无 堆

放杂物及违章占用等；

（ 3）小 区 道 路 、 地 下 停 车 场 平 坦 整 洁 ， 排 水 畅 通 无 积 水 ， 公 共 配 套 设

施及公共场所（地）完好无损；

（ 4） 维 修 工 程 质 量 做 到 合 格 并 定 期 回 访 ；

（ 5）化 粪 池 每 半 年 清 理 一 次 ，确 保 完 好 无 堵 塞 发 生；雨 水 井 、污 水 井 、

排水沟、渠保持畅通；



二、公共秩序维护管理要求

1、 协 助 公 安 部 门 维 护 本 物 业 区 域 内 的 治 安 和 公 共 秩 序 ；

2、 全 天 24 小 时 封 闭 式 管 理 ， 确 保 小 区 处 于 受 控 状 态 ；

3、 实 行 24 小 时 巡 逻 、 巡 视 管 区 内 的 人 员 、 车 辆 活 动 情 况 ， 维 护 管 区
工
作
内
容

定岗
检查
流动巡查
学习训练
家居
安全
刑事
违法
案件
装修
监督
车辆
停放
保管
环 境
保 护
突 发
事 件

理 论

实 操
工
作
频
率

24 小
时

24 小 时
2 分
钟内
保安
到达
现场
每 周 二 次
每 次 二 小
时
班 前 班 后
各 15 分 钟
每周二次
每次一小
时

质
量
标
准
无收购
叫卖乞
讨、可
疑人物
进出。
巡查记
录     清
晰，巡
查次数
每天不
少于 4
次。
无因管理
责任造成
被盗、刑
事、治安
案件年发
案 率 0。
违     章
率 5‰
以下。
发现业户
未锁门或
遗忘贵重
物品及时
通知，重
点守护。
无 破 坏
绿化带，
无 践 踏
草 坪 无
乱 扔 乱
倒 、乱 吐
乱 烧 各
类 噪 音
扰民。
及     时
采     取
措施，
控     制
局面，
迅     速
报     告
等     候
支援。
各项
法律
常
识、
政策
条
例。
遵 纪
守 法
模 范
执 法 ，
严 明
保 安
纪律。
健身、擒拿
格斗、队列
训 练 、行 走 、
跑 步 、敬 礼 。


内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；

4、 在 实 行 24 小 时 值 班 的 同 时 ， 每 班 不 定 时 地 巡 查 车 况 ， 发 现 问 题 、

做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；

5、 消 防 、 安 全 监 控 中 心 24 小 时 监 控 值 班 ；

6、 加 强 管 理 ， 力 争 无 散 发 广 告 、 推 销 新 产 品 和 无 身 份 证 明 等 人 员 进 入

小区；

7、 禁 止 在 小 区 内 燃 放 烟 花 爆 竹 ；

8、在 本 小 区 居 住 的 访 客 和 外 请 服 务 人 员 等 出 入 小 区 一 律 凭 证 件 并 登 记；






9、 安 全 秩 序 维 护 管 理 一 览 表
三、道路、交通车辆管理要求

1、 车 辆 进 出 实 行 验 证 、 登 记 制 度 ；

2、 车 辆 需 按 规 定 指 定 位 置 停 放 。 非 常 时 期 以 管 理 人 员 指 挥 为 准 ， 禁 止

工作
内容
定岗检查
交通
疏导
跟踪
巡查
事故处理
法规学习
技能训练
思想教育
作业
频度
24 小 时
24 小 时
4 次 /天
一 遍 /小 时
二 次 /周
二 次 /周

质量
标准
车辆进出发
牌 ，登 记 率
100% 礼 貌
服务先敬礼
后收费，仪
表整洁，标
志齐全。
上 、下 班
高峰期，
车 流 通
畅 无 阻
塞。
车 辆 无
违 停 、车
辆无挂、
擦碰。
保护现场、
制止纠纷、
疏导交通、
及时报案。
熟悉交通
法规，掌
握处理事
故一般知
识。
掌握交通指挥、
疏导技能。
遵纪守法，模范
执法，学雷锋做
好 事 ，清 正 廉 洁 。


鸣笛；

3、 进 入 小 区 的 车 辆 需 遵 守 车 辆 管 理 制 度 ， 否 则 管 理 人 员 有 权 拒 绝 任 何

来访车辆进入小区；

4、禁 止 在 指 定 停 车 场 以 外 的 任 何 道 路 或 其 他 公 共 场 所 停 放 车 辆 ，否 则 ，

由此造成的一切后果由车主自负；

5、 为 保 证 小 区 道 路 的 干 净 整 洁 ， 影 响 卫 生 之 车 辆 必 须 在 小 区 以 外 冲 洗

干净后方可进入；

6、 任 何 车 辆 如 触 犯 《 业 主 公 约 》或 损 坏 小 区 物 业 ， 令 其 做 出 赔 偿 ， 严

重时可交公安部门处理；

7、 禁 止 载 有 有 毒 、 有 害 物 品 的 车 辆 进 入 小 区 ；

8、 禁 止 在 公 共 道 路 上 滑 冰 、 滑 板 ， 禁 止 机 动 车 辆 及 脚 踏 车 在 行 人 路 上

行驶；

9、 禁 止 在 公 共 场 所 洗 车 和 维 修 车 辆 ；






















10、 交 通 管 理 工 作 一 览 表
四、环境卫生管理内容及要求

1、 为 了 维 护 区 内 、 楼 内 的 公 共 环 境 整 洁 卫 生 ， 保 洁 员 实 行 12 小 时 清

洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒 2 次，做到垃圾日

工作
项目
地面清扫
保洁
楼梯道
电梯内外
垃圾清运
消杀
灭鼠、灭蟑螂
作业
频度
二 遍 /天
14 小 时
/天
扫 二 遍 /天 洗
一 遍 /月
二 遍 /天 ，
垃圾池洗
一 遍 /天
二遍 /
周
二 遍 /月 ，向 住 户 发
药 二 遍 /年

质
量
标
准
地面无杂物
垃圾，道路
无泥沙，无
杂草，无积
水，停车场
楼梯口无杂
物、无蜘蛛
网清洁率
80%以 上 。
所有公
共场所
无杂物
垃圾、
保洁率
达 80%
以上。
无杂物、无
蜘蛛网、无
乱张贴、无
乱堆放、扶
手无尘、清
洁 率 95% 以
上。
100%    日
产清、整
洁 ，无 味 ，
无污染。
无 蝇
少 蚊
少 虫 。
鼠 密 度 1% 以 下
（ 夹 夜 法 ）。
蟑 螂 即 密 度：室 内
15 平 方 米 ，室 外 楼
道 20 米 以 下 。


产日清；

2、 小 区 地 面 标 准 ： 无 杂 物 、 垃 圾 、 果 皮 、 纸 屑 ；

3、 地 下 车 库 地 面 的 卫 生 标 准 ： 无 杂 物 、 垃 圾 、 积 水 ；

4、 路 灯 、 招 牌 清 洁 标 准 ： 每 半 月 清 洗 一 次 ， 目 视 灯 罩 无 明 显 积 尘 ， 灯

罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；

5、 楼 层 通 道 内 墙 面 、 走 廊 、 楼 梯 的 粉 饰 要 求 ： 每 年 粉 饰 一 次 ， 每 半 月

检查一次，无明显污迹；

6、 消 防 楼 梯 台 阶 及 扶 手 的 要 求 ： 目 视 台 阶 及 扶 手 干 净 ， 无 明 显 污 迹 ；

7、 强 、 弱 电 井 及 管 道 井 中 的 清 洁 要 求 ： 目 视 无 蜘 蛛 网 、 无 杂 物 、 无 明

显污迹；

8、 公 共 设 备 设 施 （ 通 道 玻 璃 窗 、 消 防 栓 、 灯 罩 ）清 洁 要 求 ： 普 通 玻 璃

面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；

9、 定 期 消 杀 “ 四 害 ” ；

10、 环 境 卫 生 工 作 一 览 表







五、园林、绿化管理内容及要求

工作
项目
整形造型
施肥
浇水
除杂草
补缺
杀虫
保洁
防风

作业
频度
春、夏、秋
季各一遍
夏 秋
季 一
遍
夏秋季早或
晚一遍，冬
春二天一遍。
二 遍 /
月
一遍 /
月
一遍/季，发
现虫害连续
多次至消灭
为止。
12    小
时/天
台 风 季
节 前 和
台 风 过
后。

质量
标准
乔木剪下重
枝、内生枝、
灌木造型、
地被草保
持 4-8 公分。
均 分
无 重
无漏。
均匀适量，
不损花木渗
透地表 5 公
分。
基本无
杂草，
纯 度
95% 以
上。
保 证
人 均
绿地
2    平
方 米
以上。
用药正确、
卫生安全不
污染环境，
长势优良。
保    洁
率
95% 以
上
风 前 设
立 支 柱
疏 剪 枝
叶，风后
清 理 断
枝，扶正
苗木。


1、 给 业 户 打 造 一 个 绿 色 、 生 态 、 园 林 式 的 居 住 环 境 ， 尽 心 进 行 养 护 管

理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力

求 自 然 、优 美 、构 思 新 颖 ，草 坪 修 剪 高 度 保 持 在 4—6 厘 米 ，保 持 小 区 内 四

季常青常绿。

2 为 业 户 提 供 花 卉 养 殖 咨 询 、花 卉 代 养 、花 卉 移 盆 、修 剪 整 形 、防 病 等

服务。

3、 园 林 绿 化 工 作 一 览 表

























六、维修服务管理内容及要求

1、 实 行 24 小 时 接 待 登 记 ， 24 小 时 上 门 服 务 。 业 户 有 维 修 需 要 时 ， 可

拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；

2、 本 小 区 每 栋 楼 设 有 电 梯 ， 24 小 时 运 行 ；

3、 渗 漏 到 补 漏 好 不 超 过 15 天 ， 费 用 由 责 任 人 支 付 ；

4、 急 修 在 报 修 30 分 钟 内 到 达 现 场 ， 并 进 行 维 修 。

工程班工程人员
（    8 人    ）
























第四章 管理服务人员的配备



一、服务中心人员配备

1、 服 务 中 心 人 员 配 备 示 意 图








浪琴花园服务中心经理
( 1 人 )









服务部主管
（1 人）
保安部领班
（1 人）
工程部工程主管
（  1 人  ）





服务助理
（ 4 人 ）




清洁员
绿化员
（12 人）
（1 人）
保安员
（18 人）
巡逻员
（4 人）

姓 名
职务
文化程度
工作年限
从事物业
管理工作时间
技能情况
z
工程部主管
大专
6 年
4 年
高压、电工操作、电梯证
z
服务部主管
本科
6 年
6 年
物业管理经理上岗证









服 务 中 心 共 计 服 务 人 员 ： 51 人 。










二、拟派梅沙花园主要服务人员简介

1、 服 务 中 心 经 理 简 介 ：

个人专长：从事物业管理工作 6 年以上，具有丰富的管理经验，熟悉物业

管理法律法规，作风务实，较强的组织协调能力。



2、 其 他 主 要 服 务 人 员 简 介 ：







三、各类岗位人员岗位任职要求

1、 主 管 任 职 要 求

大 专 以 上 学 历 ， 年 龄 25～ 40 岁 ， 熟 悉 国 家 、 政 府 有 关 物 业 管 理 法 律

法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等，具备

相应的专业知识和相关业务三年以上工作经验；具备良好的应变处事能力

及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。



2、 服 务 助 理 任 职 要 求

大 专 以 上 学 历 ，年 龄 25～ 40 岁 ，熟 悉 国 家 、政 府 有 关 物 业 管 理 法 律 法

规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识

和相关业务 2 年以上工作经验；能有效的组织领导本部门完成公司任务和

工作目标；具备较强的责任心。



3、 部 门 领 班 的 任 职 要 求

大 专 以 上 文 化 程 度 ， 年 龄 20～ 40 岁 ， 持 有 相 应 岗 位 上 岗 证 书 ， 具 有 相

关工作一年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责

任心。



4、 工 程 人 员 任 职 要 求

中 技 以 上 文 化 程 度 ，年 龄 20～ 40 岁 ，持 有 z 市 电 梯 维 修 、高 压 、电 工

操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，

二年以上物业管理行业实际工作经验。



5、 保 安 员 任 职 要 求

高 中 以 上 文 化 程 度 ， 年 龄 20～ 30 岁 ， 身 高 1.65 米 以 上 ， 相 貌 端 正 ，

品 德 良 好 ， 持 z 市 保 安 员 上 岗 证 （ 素 质 好 可 上 岗 后 送 有 关 部 门 培 训 ）。



6、 巡 逻 员 任 职 要 求

高 中 以 上 文 化 程 度 ， 30 岁 以 下 ， 相 貌 端 正 ， 品 德 良 好 ， z 市 户 口 （ 或

有 z 市 户 口 担 保 人 ）， 有 停 车 场 管 理 工 作 经 验 。



7、 清 洁 员 任 职 要 求

年 龄 20～ 40 岁 ， 相 貌 端 正 ， 品 德 良 好 ， 吃 苦 耐 劳 ， 有 清 洁 管 理 工 作 经
验。

第五章 管理服务人员培训及人员管理



“ 创品牌、塑形象 ” ，人才是根本。

我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具

有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。

一、管理服务人员的培训

与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训，作为 z 内部管理运

作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作

体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，将培养出一批知

识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富，操作能

力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这

些人力资源的优势必将是圆满完成梅沙花园小区管理目标的重要保证和推

动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。



1、 培 训 的 目 的

（ 1） 使 新 员 工 对 整 个 公 司 有 一 个 完 整 的 了 解 ；

（ 2）使 全 体 服 务 人 员 明 确 物 业 管 理 是 通 过 对 梅 沙 花 园 的 物 业 管 理 服 务 ，

构 筑 一 个 有 利 于 梅 沙 花 园 人 与 人 之 间 沟 通 、人 与 自 然 和 谐 、人 与 文 化 融 通 、

健康、开放的工作和生活环境；

（ 3） 提 高 全 体 管 理 人 员 的 业 务 素 质 和 职 业 道 德 水 平 ；

（ 4）使 不 同 岗 位 的 管 理 服 务 人 员 明 确 各 自 岗 位 的 工 作 职 责 和 熟 悉 各 自

的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。

2、 培 训 原 则

（ 1） 激 励 原 则

把员工培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等方面改进提高
员工综合素质，为员工的职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增

强员工对企业的向心力，并激发员工参与培训的自发力。

（ 2） 个 体 差 异 原 则

不同部门、不同岗位的员工，所从事的工作不同，创造的绩效不同，

能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工

种、不同岗位员工的需要，针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要

求以及其他差异，区别对待，因材施教。

（ 3） 实 践 原 则

培训的最终目的就是把工作干得更好。我们的培训方式不单纯依靠简

单 的 课 堂 教 学 ，更 是 千 方 百 计 为 接 受 培 训 员 工 提 供 、创 造 实 践 或 操 作 机 会 ，

使他们通过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力的情况下达到

操作的技能标准，较快地提高工作能力。

（ 4） 明 确 培 训 目 标 原 则

明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物

业管理工作的需要，为培训设置合理、适度，同时与每个人的具体工作相

联系的培训目标，使接受培训人员感受到培训的目标来自于工作又高于工

作，是自我提高和发展的高层延续。

（ 5） 效 果 延 续 性 原 则

培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对已经接受培训的

员工进行科学有效的考核，并根据工作需要和考核结果，为考核优秀的员

工提供更好的工作机会、更理想的工作条件，对于确有工作能力、真正优

秀的员工委以重任，提供晋升机会。

3、 培 训 方 式

（ 1） 培 训 的 组 织 方 式 ：

由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。
4、 培 训 的 形 式 及 内 容 ：

（ 1）入 职 培 训 ： 由 公 司 人 力 资 源 部 负 责 ， 对 新 招 员 工 进 行 的 培 训 。 主

要内容包括：

A、公 司 发 展 概 况 、成 长 过 程 、面 临 挑 战 与 困 难 、价 格 观 念 、经 营 理 念 、

组织架构及主要人员介绍；

B、 公 司 各 项 规 章 制 度 讲 解 ；

C、 员 工 守 则 ， 礼 节 礼 貌 、 职 业 道 德 教 育 ；

D、 物 业 管 理 知 识 和 政 策 法 规 ；

E、 安 全 消 防 常 识 等 。

（ 2）上 岗 前 培 训：由 服 务 中 心 负 责 ， 对 新 到 岗 员 工 上 岗 前 进 行 的 培 训 。

主要内容包括：

A、 岗 位 职 责 ；

B、 专 业 技 能 ；

C、 操 作 规 程 ；

D、 言 行 举 止 训 练 。

（ 3）在 职 培 训 ： 主 要 是 针 对 不 同 的 工 作 岗 位 进 行 的 专 题 培 训 或 进 行 有

计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管

理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。服务中心

经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；

一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理

相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。

（ 4）提 高 员 工 素 质 培 训 ： 主 要 是 在 常 规 培 训 基 础 上 ， 结 合 公 司 业 务 发

展或管理工作需要安排的专题培训，由公司人力资源部负责组织落实。

（ 5）外 送 培 训 ： 主 要 选 派 骨 干 人 员 参 加 行 业 主 管 部 门 组 织 的 各 项 专 业

技 能 的 强 化 培 训 ， 为 全 脱 产 形 式 ， 以 确 保 在 职 人 员 100%的 持 证 上 岗 率 。
序
号
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训地点
备
注
1
《物业管理条例》细则
问答
内部师资
7 月 15 日下午
全体管理人员
公司会议室

2
人事管理技巧
内部师资
7 月 30 日下午
全体管理人员
公司会议室

3
公    文    写    作
外    聘
8 月 16 日下午
全体管理人员
公司会议室

4
常用设备自控原理及维护
内部师资
8 月 30 日下午
工    程    部
公司会议室

5
客户投诉处理程序
内部师资
9 月 15 日下午
全体管理人员
公司会议室

6
公 共 关 系 学
外    聘
9 月 30 日下午
全体管理人员
公司会议室

7
怎样有效地激励下属
内部师资
10 月 15 日下午
全体管理人员
公司会议室

8
物业管理相关法规
外    聘
10 月 30 日下午
全体管理人员
公司会议室

9
房地产基础知识
外    聘
11 月 15 日下午
全体管理人员
公司会议室

（ 1） 梅 沙 花 园 二 OO 四 年 下 半 年 管 理 人 员 培 训 计 划



5、 培 训 后 的 跟 查 或 评 核 工 作

（ 1）员 工 经 过 培 训 后 ， 组 织 培 训 的 人 员 要 进 行 跟 查 ， 即 在 员 工 的 实 际

工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按

要求做的员工进行督导和指正。

（ 2）培 训 结 束 后 需 进 行 现 场 考 核 及 评 核 工 作 ， 现 场 考 核 分 为 实 操 和 书

面 考 核 两 种 形 式 。 评 核 工 作 是 在 员 工 高 中 以 上 文 化 程 度 ， 年 龄 20～ 40 岁 ，

相 貌 端 正 ， 品 德 良 好 ， z 市 户 口 （ 或 有 z 市 户 口 担 保 人 ）， 有 停 车 场 管 理 工

作经验。培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，

以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想

情况，并作为评核培训成绩的依据。

6、 服 务 中 心 培 训 计 划


10
供配电设备原理及维护
内部师资
11 月 30 日下午
工程班人员
公司会议室

11
人际关系技巧
内部师资
12 月 15 日下午
全体管理人员
公司会议室

12
物业管理电脑软件及运用
内部师资
12 月 30 日下午
全体管理人员
公司会议室

序
号
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训地点
备
注
1
公司概况简介
内部师资
7 月 15 日下午
服务中心全体员工
服务中心

2
工作服务语言技巧
内部师资
7 月 29 日下午
服务中心全体员工
服务中心

3
《员工守则》培训
外    聘
8 月 14 日下午
服务中心全体员工
服务中心

4
职业道德教育
内部师资
8 月 28 日下午
班    组    长
服务中心

5
消防安全知识录像

9 月 14 日下午
服务中心全体员工
服务中心

6
礼貌礼仪
外    聘
9 月 29 日下午
服务中心全体员工
服务中心

7
怎么搞好内务管理
内部师资
10 月 14 日下午
班    组    长
服务中心

8
法律常识
外    聘
10 月 29 日下午
服务中心全体员工
服务中心

9
怎样切实提高服务
质量
外    聘
11 月 13 日下午
服务中心全体员工
服务中心

10
简易维修常识
内部师资
11 月 29 日下午
服务中心全体员工
服务中心

11
物业管理业务知识
内部师资
12 月 14 日下午
服务中心全体员工
服务中心

12
急救常识
内部师资
12 月 29 日下午
服务中心全体员工
服务中心













（ 2） 梅 沙 花 园 二 OO 六 年 下 半 年 员 工 培 训 计 划










































二、人员管理

1、 服 务 人 员 的 录 用 与 选 拔 。

结 合 内 、外 部 环 境 因 素 、岗 位 要 求 以 及 个 体 特 征 ，根 据 公 司“ 以 人 为 本 ”

面试
（1）

测评
（2）

综合评价
（3）

录用、晋升
（4）





的服务宗旨，选拔合适的管理人员。

（ 1） 管 理 服 务 人 员 录 用 选 拔 系 统 图 ：



管理要求计划




职位要求及
工作岗位设计
外部环境





录用
选拔

安置
定岗
管理业绩
企业业绩



提升



个体特征



培养
评估及报酬




内部环境





晋升
解职
重新安排






2、 管 理 服 务 人 员 的 选 拔 过 程 ：







说明：

测 评 内 容 包 括 能 力 与 道 德 。 具 体 为 ： （ 1） 能 力 测 验 ； （ 2） 文 化 水 平

和 天 赋 测 验 ； （ 3） 业 务 考 试 ； （ 4） 道 德 品 质 测 评 。

（ 1） 与 （ 2） 可 从 相 关 题 库 中 获 得 测 试 题 目 与 内 容 ，（ 3） 由 公 司 人 力

资 源 部 负 责 业 务 考 试 ，（ 4） 对 外 部 人 员 来 说 ， 可 从 鉴 定 材 料 或 人 事 档 案 资

料中查阅。

3、 留 住 人 才

实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化

机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体

主 义 精 神 ，增 强 团 队 意 识 和 群 体 的 凝 聚 力 。我 们 的 管 理 是 建 立 在“ 以 人 为 本 ”

的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不

仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心，我们的主要方法是：

（ 1） 树 立 员 工 也 是 客 户 的 管 理 理 念 。

（ 1） 给 人 才 创 造 机 会 ， 让 机 会 留 住 人 才 。

（ 3） 创 造 宽 松 的 环 境 ， 发 现 人 才 ， 重 视 人 才 。

（ 4） 物 资 奖 励 、 精 神 奖 励 双 管 齐 下 ， 形 成 人 才 的 归 属 感 。

（ 5） 营 造 文 化 氛 围 ， 促 进 交 流 沟 通 。



4、 淘 汰 机 制

在实施小区物业管理过程中将严格按照公司的员工考核淘汰机制程序

运作，结合小区实际情况，贯彻实施 z 服务中心淘汰机制，使小区物业管

理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中，实施措施：严格按照人员录

用、选拔流程规定执行，实行未位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类

素质保持最佳状态。



第六章 物资准备计划情况



为保证梅沙花园小区物业服务水平，我们拟投入足以保障 z 物业管理

水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，公

司总部还有可随时抽调的专业人员对小区的管理人员需求进行足够的替补。

在物力方面，本公司拟做如下安排：
类别
名        称
数量
价值（元）
用途

固
定
资
产
复印机
1 台
10000

打印机
1 台
1000

传真机
1 台
2000

保险柜
1 个
800

照相机
1 台
500

物业管理软件
1 套
10000
办公自动化
电脑
2 台
4000

小        计
28300

保
安
消
防
用
品
无线对讲系统
16 机
32000

警棍
5 根
150

警示牌
20 块
2000

消防斧头
1 把
50

专用消防扳手
2 把
40

自行车
1 辆
200

小        计
34440


维
修
工
具
电焊机
1 台
600

冲击钻
1 台
1300

手枪钻
1 把
800

电工工具
3 套
600

铝合金梯
2 台
1500

扳手
1 套
250

钳子
1 套
250

万用表
1 块
300

小        计
5600


一、管理服务人员住房

如能与业主委员会协商解决管理服务人员住房，我们将安排两名工程

人 员 在 小 区 内 住 宿 ，以 便 处 理 24 小 时 内 发 生 的 水 电 问 题 及 其 他 管 理 服 务 上

的问题。另安排保安员在小区内住宿，以便随时应付治安防范的问题。宿

舍的装修整改费用由我司支付。如不能安排住房，我司将在小区附近租用

民房，费用由管理酬金支出。



二、服务中心用房

本 公 司 希 望 无 偿 得 到 委 托 方 约 60 平 方 米 的 现 服 务 中 心 用 房 。

三、拟投入的物资装备计划（见下表）
办
公
用
品
文件柜
3 个
750

电话机
2 部
200

饮水机
1 台
200

办公桌椅
5 套
2000

小        计

3150


总        计

71490

序号
服    务    项    目
备注
1
代订牛奶

2
代叫出租车

3
代办有线电视开通

4
代订酒店客房

5
代办电话开户

6
代办煤气开户

7
代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门

8
代请家教

9
代购飞机票

便民无偿服务表














第七章 便民服务与经费收支预算

一、便民服务

提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高生活

质量的一项重要保障， z 物业管理有限公司经过不断的物业管理工作的实

践，形成了一整套便民服务工作体系。在梅沙花园，我们将根据小区的结

构、地理位置及周边的配套设施情况、业户调研的结果，并结合我们多年

来的便民服务的成功经验，充分考虑梅沙花园业户生活的每一细节，通过

提供丰富的便民服务项目，切实提高梅沙花园业户的生活质量。



1、 便 民 无 偿 服 务 项 目 内 容 如 下 表 格 所 示 ：


序号
服务项目
收费标准
备注
1
清洁排风扇
50 元/次

2
清洁抽油机
50-100 元/次

3
清洁空调过滤网
5 元/次

4
安装玻璃
10-50 元/件
不含材料
5
安装排风扇
10-30 元/部

6
安装洗衣机
10-60 元/台
不含材料
7
安装抽油烟机
15-50 元/台

8
挂画、挂镜框
5-10 元/幅

9
安装空调
250-400 元/台

10
安装音响及家用电器
10-100 元/部

11
安装灯具、门铃、厨柜等
10-20 元/个

12
拆空调、热水器、抽油烟机
10-100 元/次

13
安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架等
10-50 元/次

14
代客购物
5-15 元/次

15
室内绿化
20 元/次

16
检修电路
50-100 元/次
不含材料
17
修理防盗门
25-50 元/次
不含材料
18
修理家具配件
10-100 元/次
不含材料
19
修理木门
50-100 元/次
不含材料
20
检修家用电器
10-300 元/次
不含材料
21
修理窗、帘、拉帘等
5-50 元/次
不含材料
22
疏通下水管道
50-200 元/次

23
更换水表
50 元/次
不含材料
24
修理、更换开关、插座、电话盒
10-50 元/次
不含材料
25
洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理
10-50 元/次

26
修理、更换门铃、门锁、信箱锁等
10-50 元/次
不含材料
10
代寄邮件

11
组织各种展销活动

12
组织小区内少儿活动

13
组织老年人活动

2、 有偿服务项目内容如下表所示：
便民有偿服务表













项           目
金额（月）
金 额（ 年 ）
物业管理综合收入
83500
1002000
1
高层住宅管理费收入
53700
644400
2
商业用房管理费收入
13500
162000
3
停车场管理费收入
16000
192000
4
有偿服务收入
300
3600
物业管理成本


1
员工工资、社会保险及福利费用
43710
524520
2
清洁卫生费用
3202
38424
3
绿化养护费
567
6804
4
公共设备设施日常运行维护费用
13421.03
161052
5
行政办公费
3195
38340
6
秩序维护费
840
10080
7
社区文化活动费
442.5
5310
8
停车场材料费用
1000
12000
9
公共水费
712.98
8555.76
10
保险费
600
7200
11
不 可 预 见 费 （ 1—9 项 的 2%）


物业管理成本小计


27
修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩
5-20 元/次
不含材料
28
修理、更换水阀、水龙头及各类软管
10-30 元/次
不含材料
1、 物 业 管 理 收 支 预 测 汇 总 表









二、经费收支预算
提要：

① 管理服务费收入以现行收取标准计算。

① 在财务运作上，力求节支，以维持其良好运转。

① 管 理 者 酬 金 为 管 理 费 用 支 出 的 10%。


序
号

项目

测算依据

每月计算方法
金额
（月）
金额
（年）

1

高层住宅物业
服务费收入
住 宅 面 积 35800 平
方米
每 平 方 米 按 1.5 元
计收

35800× 1.5

53700

644400

2

商业用房物业
服务费收入
商 业 面 积 6000 平
方米
每 平 方 米 按 2.25 元
计收

6000× 2.25

13500

162000

3

停车场车辆
保管费收入
车 位 70 个 ，每 个 每
月 管 理 费 用 约 200
元，临保每月约
2000 月 。

70× 200＋ 2000

16000

192000
4
有偿服务费收
入
维修、补漏等

300
3600
预算收入合计


83500
1002000
管 理 公 司 酬 金 (按 物 业 管 理 成 本 的 10%计 提 )


税 金 及 附 加 (按 物 业 服 务 费 用 收 入 的 5.63%纳 税 )


物业管理支出总计


物业管理服务费收支差


（ 1） 综 合 收 入 预 测 表












说明：
（ 1）除 停 车 场 外 其 他 公 共 设 施 收 益 拟 经 业 主 大 会 同 意 后 作 为 业 主 委 员
会开展工作经费，不计入收入项目。
（ 2） 业 主 维 权 由 我 司 聘 请 物 业 管 理 法 律 专 家 顾 问 ， 不 计 入 支 出 项 目 。
（ 2） 以 上 支 出 费 用 不 含 设 备 设 施 的 大 中 修 费 用 。



（ 3） 以 上 预 测 结 果 ， 服 务 中 心 每 年 亏 损
元，服务中心通过开展多种



经营活动，增加收入，我司希望在开展多种经营方面能得到业主委员会的
支持。
（ 4） 管 理 费 用 收 支 表 每 三 个 月 向 业 主 公 布 一 次 。


2、 管 理 服 务 收 费 预 测 明 细 表



序
号

项目

测算依据

月计算方法
金额
（月）
金额
（年）

1

员工工资
31 人
1000 元/人.月×31 人

31000

372000
2
福利费
工资额的14%
1000 元/人.月×31 人×14%
4340
52080

3

社会保险费
工资额的
22.5%

1000 元/人.月×31 人×22.5%

6975

83700

4
教育培训、工
会费

工资额的3%

1000 元/人.月×31 人×3.5%

1085

13020

5
法定假日加
班费10 天
法定假日 10
天

1000 元÷25 天×3×31×10 天

310

3720
小 计

43710
524520
序
号

项目

测算依据

月计算方法
金额
（月）
金额
（年）
1
电话费
1 台
1 台×350 元/月
300
3600
2
办公文具费

300 元/月
300
3600

3
办公设备维护
费


50 元/月

50

600
4
电脑耗材

80 元/月
80
960
5
业务接待费

400 元/月
400
4800
6
固定资产折旧
4 万
(4 万-1 万)÷3 年÷12 个月
833.333
10000
7
办公水电费

冬天300 元/月，夏季450 元/月
375
4500

8

服装费

31 人
冬装200 元/套×2 套×31 人，夏装120 元
/套×2 套×31 人，按2 年分摊

826.667

9920
9
书报费

30 元/月
30
360
小 计

3195
38340



（ 2） 员 工 工 资 、 社 会 保 险 及 福 利 费 用 预 测 细 表






(3)行 政 办 公 费 预 测 明 细 表





(4)公 共 设 备 设 施 日 常 运 行 维 护 费 用 预 测 明 细 表

序
号
项目
测算依据
月计算方法
金额
（月）
金额
（年）

1

内墙翻新费
30000 平方
米

30000 平方米×0.5/平方米÷12

1250

15000

2

外墙清洗费
60000 平方
米

60000 平方米×0.45 方米÷12

2250

27000

3

道路维护
3000 平方
米

3000 平方米×0.5 元/年.平方米÷12

125

1500
4
电梯维护保养
9 台
600 元/月×9 台
5400
64800
5
电梯年检费
9 台
9 台×700 元/年÷12
525
6300
6
可视监控防盗门维护费
339 户
339 户×2.5 元/户.月
847.5
10170
7
给排水系统维护费
7 栋
7 栋×80 元/栋.年÷12
46.7
560
8
排污管道清理费
1000 米
1000 米×1.5 元/平方米.年÷12
125
1500
9
泵房电机维护费
10 台
10 台×50 元/月.台
500
6000
10
电梯灯照明材料费
36 盏
36 盏×1 元/月. 盏
36
432
11
消防监控中心设施保养费

15000 元/年÷12
1250
15000
12
风机维护费
10 台
10 台×150 元/年.台÷12
125
1500
13
消防栓保养维护费
100 个
100 个×15 元/年.个÷12
125
1500
14
路灯照明材料费
25 盏
25 盏×20 元/年÷12
41.667
500
15
路灯翻新油漆维护费
25 盏
25 盏×20 元/年÷12
41.667
500
16
梯灯照明材料费
85 盏
85 盏×1 元/盏×4 次/年÷12
28.333
340
17
发电机燃料及维护费

500 元/月
500
6000
18
配电房维护费
1 间
100 元/月
100
1200

铁围墙维护费
250 米
250 米×5 元/平 方米÷12
104.1667
1250
小 计

13421.03
161052
序
号

项目

测算依据

月计算方法

金额（月）

金额（年）
1
绿化费
3600 平方米
3600 平方米×0.15 元
540
6480

2

补苗费
绿 化 费 的
5%


27

324
小        计

567
6804










































(5)绿 化 养 护 费 预 测 明 细 表














(6)清 洁 卫 生 费 预 测 明 细 表

序
号

项目

测算依据

月计算方法

金额（月）

金额（年）
1
清洁材料费
339 户
3 元/户
1017
12204
2
消杀费

300 元/月
300
3600
3
垃圾清运费

800 元/月
800
9600

5

清理化粪池
12 组、每组25
立方
25 立方×12 组×40 元/立方÷12
个月

1000

12000
6
生活水池清洗
50 立方
50 立方×4.5 元/立方÷3
75
900
7
沙井清理费
20 个
20 个×1.5 元/次÷3
10
120
小 计

3202
38424
序
号

项目

测算依据

月计算方法

金额（月）

金额（年）
1
养鱼池
10 立 方
10 立方×1.53 元/立方×2 次/月
30.6
367.2

2

绿化用水

3600 平方米
3600 平方米× 4 升 / 平 米 . 次 × 15
次 /月 × 1.53 元 /立 方 ÷ 1000

330.48

3965.76

3

清洁用水

11500 平方米
11500 平方米× 0.02 升 /平 米 .次 ×
1.53 元 /立 方

351.9

4222.8
小         计

712.98
8555.76
序
号

项目
测算依
据

月计算方法
金额
（月）
金额
（年）
1
日常材料消耗
14 个保安
14 人 × 40 元 /月 .人
560
6720
2
治安联防费
14 个保安
14 人 × 20 元 /月 .人
280
3360
小        计

840
10080
序
号

项目

测算依据

月计算方法
金额
（月）

金 额（ 年 ）
1
日常文化活动
1 次 /周
30 元 × 52 周
130
1560
2
节日活动布置
5 个节日
5 次 × 750 元 /次
312.5
3750
小        计

442.5
5310


(7)公 共 水 费 预 测 明 细 表




(8)公 共 秩 序 费 预 测 明 细 表













(9)社 区 文 化 活 动 费 用 预 测 明 细 表

序
号

项目
测算依
据

月计算方法

金 额（ 月 ）

金 额（ 年 ）
1
公众责任险

公众责任险：6000 元/年
500
6000

2

车辆险
70 个 车
位

1200 元/年

100

1200
小        计

600
7200
(10)保 险 费 预 测 明 细 表















3、 增 收 节 支 措 施

z 市 梅 沙 花 园 公 共 设 施 设 备 齐 全 、绿 化 面 积 大 ，花 草 树 木 多 ，因 此 所 需

的公共维护、清洁绿化等成本相对比较高。为维护广大业的利益，提高物

业管理服务费使用效益，我司拟定了三项措施，增收节支，努力确保小区

物业管理服务收支平衡。

（ 1）加 强 预 算 管 理 ： 凡 事 预 则 立 ， 预 算 管 理 是 企 业 财 务 管 理 的 一 个 很

重要的内容，服务中心的收支相对其他类型的企业来讲受市场影响较小，

收支比较稳定，预算比较好执行，控制。因此执行并控制预算，加强成本

费用的控制，开源节流，努力确保服务中心物业服务收支平衡，达到预定

的经营目标。

（ 2）作 业 成 本 分 析 ： 服 务 中 心 的 各 项 成 本 费 用 的 产 生 源 于 服 务 中 心 每

位员工的每一个动作，助理打印一份文件，就产生一笔办公费用。对服务

中心的各项成本费用进行分析，增加服务中心每一位员工都要有成本效益

观念。服务中心要加强成本费用的控制，每一项费用都要有相关职能部门

负责监督控制，在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门，还要有完

成时间、质量等，这样有利于加强成本费用的控制，减少人、财、物的浪

费。

3、 加 强 物 业 服 务 费 追 缴 ： 物 业 服 务 费 是 服 务 中 心 收 入 最 主 要 的 来 源 ，

必须加强小区费用的催缴工作，维护广大业主的利益。所以必须制定切实

有效的小区费用收缴办法，对于欠费的业主进行分析，根据欠费时间长短

和欠费金额大小分成不同的类别，报业主委员会由其追缴，若仍然不交，

与业主委员会一起采取其他手段追缴，甚至采用法律手段。

第八章 管理规章制度



常言道： “ 无规矩何以成方圆 ” ，不规范怎能有发展。科学完善、合理

量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为此，我们

拟定了相应的规章制度，提高服务的质量，实施专业化、规范化的管理。

本规章制度的主要内容由公众制度、内部岗位职责、管理运作制度和

员 工 考 核 制 度 及 标 准 四 方 面 组 成 ，在 此 我 们 摘 录 已 定 的 部 分 规 章 制 度 。（ 详

见 附 件 二 《 制 度 汇 编 》）。

一、公众管理制度（草案）

1、 z 市 梅 沙 花 园 业 主 公 约 （ 由 业 主 大 会 通 过 后 实 施 ）

2、 z 市 梅 沙 花 园 装 修 守 则 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）

3、 消 防 管 理 规 定 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）

4、 治 安 保 卫 管 理 规 定 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）

5、 车 辆 管 理 规 定 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）

6、 电 梯 使 用 管 理 规 定 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）

7、 环 境 管 理 规 定 （ 依 据 《 业 主 公 约 》 制 定 ）



二、内部岗位职责

1、 服 务 中 心 经 理 岗 位 职 责

2、 工 程 主 管 岗 位 职 责

3、 服 务 助 理 岗 位 职 责
4、 保 安 领 班 岗 位 职 责

5、 清 洁 领 班 岗 位 职 责

6、 保 安 员 岗 位 职 责

7、 清 洁 员 岗 位 职 责

8、 车 管 员 岗 位 职 责

9、 绿 化 员 岗 位 职 责



三、管理运作制度

1、 公 共 设 施 管 理 实 施 规 范

2、 保 安 队 工 作 规 范

3、 清 洁 卫 生 工 作 规 范

4、 货 物 放 行 规 定

5、 业 户 意 见 （ 投 诉 ） 处 理 规 定

6、 回 访 制 度



四、员工考核制度及标准

1、 员 工 考 核 暂 行 规 定

2、 服 务 中 心 经 理 考 核 表

3、 工 程 主 管 考 核 表

4、 保 安 领 班 考 核 表

5、 保 安 员 考 核 表

6、 清 洁 领 班 考 核 表

7、 清 洁 员 考 核 表

8、 服 务 助 理 考 核 表

9、 绿 化 员 考 核 表
第九章 小区档案的建立和管理



本公司历来十分重视资料档案的建立和管理，在梅沙花园服务中心，

我们将分小区建设竣工资料、小区住户档案和日常管理档案三部分进行档

案的建立和集中管理。

在本公司进驻梅沙花园后，我们希望能收集获得完整的小区建筑竣工

资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工

图纸及资料。

小区住户档案，也是服务中心要建立的重要资料，内容包括住户家庭

资料，居住人员变化情况等，这部分资料主要以 z 物业管理公司软件来建

立保管。

第三部分是日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂

住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个

人档案、与上级往来文件、客户意见调查表、服务质量回访表、客户要求

（投诉）处理表、重大事件记录等等。

在档案资料保管方面，服务中心将本着安全、完整、保密、方便查阅

的原则设专人专柜保管。

小区档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规

范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终

达到更好地为住户服务的目的。



一、档案的建立

1、成 立 公 司 档 案 资 料 部 ，专 门 负 责 小 区 建 筑 与 工 程 档 案 的 建 立 与 管 理

工作。按照档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准化的档案资料室；

设档案专业管理人员，人员上岗前须培训并合格后才能上岗。
2、制 定 档 案 建 立 与 管 理 的 工 作 流 程 ，档 案 资 料 管 理 规 章 制 度 ，档 案 资

料管理员岗位责任制。

3、系 统 地 收 集 各 小 区 建 筑 工 程 档 案 资 料 ，住 户 档 案 、管 理 档 案 及 其 他

档案，具体内容见附表。



二、档案的管理

1、 充 分 运 用 计 算 机 管 理

（ 1） 运 用 计 算 机 进 行 资 料 检 索

（ 2） 运 用 计 算 机 查 询 住 户 资 料

（ 3） 运 用 计 算 机 进 行 财 务 收 费 的 管 理

2、采 用 计 算 机 贮 存 与 原 始 档 案 双 档 制 ，实 现 档 案 资 料 贮 存 方 式 多 元 化

3、 做 好 档 案 组 卷 分 类 科 学 化

4、 加 强 档 案 的 安 全 、 保 密 工 作



附：梅沙花园小区档案汇总表

一、 小区建筑竣工档案

1、 住 宅 区 规 范 图 、 竣 工 总 平 面 图

2、 单 体 建 筑 、 结 构 、 设 备 竣 工 图

3、 地 下 管 网 竣 工 图

4、 地 质 勘 查 报 告

5、 工 程 合 同 及 开 、 竣 工 报 告

6、 工 程 预 结 算

7、 图 纸 会 审 记 录

8、 工 程 设 计 变 更 通 知 及 技 术 核 算 定 单

9、 竣 工 验 收 证 书
10、 主 要 材 料 、 质 量 保 证 书

11、 水 电 、 电 梯 等 设 备 的 检 验 合 格 证 书

12、 绿 化 工 程 竣 工 图

13、 住 宅 区 各 类 房 屋 清 单

14、 出 售 房 屋 的 产 权 范 围 及 成 本 核 算 清 单

15、 住 宅 区 公 用 设 施 、 设 备 及 公 共 场 地 清 单

16、 住 宅 区 未 完 工 的 房 屋 、 公 用 设 施 、 设 备 及 公 共 场 地 的 竣 工 日 期

17、 共 它 工 程 档 案



二、小区住户档案

1、 产 权 证

2、《 业 主 公 约 》

3、 业 主 身 份 证 复 印 件

4、 住 户 详 细 资 料 登 记 表

5、《 梅 沙 花 园 业 主 和 使 用 人 联 络 登 记 表 》



三、日常管理档案

A、 装 修 档 案

1、 装 修 申 报 、 审 批 及 验 收 表

2、 装 修 人 员 登 记 表

3、 室 内 装 修 设 计 图



B、 管 理 资 料

1、 管 理 规 章 制 度

2、 服 务 中 心 文 件 、 通 知 、 资 料 、 历 次 活 动 记 录
序
号
指标名称
投标
指标
管理指标实施措施

3、 值 班 工 作 记 录

4、 住 户 投 诉 与 回 访 记 录

5、 员 工 培 训 与 考 核 记 录

6、 员 工 个 人 档 案

7、 社 区 文 化 活 动 记 录

8、 社 区 文 化 活 动 总 结

9、 治 安 、 交 通 管 理 记 录

10、 绿 化 管 养 记 录

11、 账 务 账 表 及 其 公 布 方 案

12、 管 委 会 的 文 件 、 通 知 、 资 料 、 历 次 活 动 记 录

13、 其 它 有 关 管 理 资 料



C、 维 修 档 案

1、 机 电 设 备 管 理 维 修 记 录

2、 维 修 申 报 、 派 工 记 录

3、 维 修 回 访 记 录

4、 重 大 完 善 、 配 套 工 程 记 录

第十章 拟达到的物业服务指标及实施措施



为了把 z 市梅沙花园服务软件建设达到全国物业管理示范小区的标准，

现 参 照《 全 国 物 业 管 理 示 范 住 宅 小 区 标 准 及 评 分 细 则 》，结 合 本 公 司 制 定 的

各项规定，拟达到如下管理指标。
1
房屋完好率
98%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋
完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房 屋 零 修 、急
修及时率
100
%
接 到 维 修 通 知 15 分 钟 内 到 达 现 场 ， 及 时 完 成 并 建 立
回访档案记录。
3
维修工程质
量合格率
100
%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维
修工程合格，满足客户需要。
4
管理费收缴
率
100
%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费用取之
于民，用之于民。

5

绿化完好率

95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，
并由服务中心主管监督执行，以确保小区公共绿化
绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题
立即修复。

6

清 洁 、保 洁 率

99%
落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记
录，并由服务中心主管监督执行，以确保小区内垃
圾日产日清，空气清新，设施完好。
7
道路完好率
及使用率
90%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，
服务中心经理监督执行，以确保道路完好、畅通。

8
化 粪 池 、雨 水
井 、污 水 井 完
好率
100
%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，
服务中心经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，
并定期疏通、清理。

9
排 水 管 、明 暗
沟完好率

95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，
服务中心经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、
无塌陷。

10

路灯完好率

90%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心
经理监督执行，以克保路灯无损、正常使用并进行
定期清洁、养护。
序
号
指标名称
投标
指标
管理指标实施措施

11

小区内治安
案件发生率

0
保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，
每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实
保 安 岗 位 职 责 ， 明 确 责 任 ， 实 行 24 小 时 巡 视 制 度 ，
以确保小区的安全。

12

火灾发生率

0
服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演
习 ，加 强 宣 传 ，设 置 专 人 负 责 日 常 巡 视 ，发 现 隐 患 ，
及时处理并通知服务中心，以确保小区消防安全。

13
住户有效投
诉率与处理
率
每月
不多
于 3
宗
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的
沟通，定期举行业户恳谈会，了解客户的愿望和要
求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，
同时建立档案跟踪处理结果。

14

管理人员专
业培训合格
率

100
%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常
规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特
殊作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培
训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并
予 以 考 核 ，确 保 培 训 合 格 率 达 100%，以 保 障 员 工 的
素质。


15
业户对物业
管理满意率

95%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的
满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业户对
物业管理工作的满意。







第十一章 社区文化文明建设



一、梅沙花园社区文化活动构想

z 物 业 管 理 有 限 公 司 推 行 的 是 一 种 以 人 为 本 的 物 业 管 理 ，通 过 我 们 与 业

主的互动沟通，营造一个人文情怀的社区环境。

我 们 认 为：梅 沙 花 园 不 仅 仅 是 住 宅 ， 是 房 屋 ， 更 应 该 是 一 种 生 活 方 式 ，

一种在共同的社区意识基础上形成的健康舒适、积极向上的生活方式。

“ 孟母三迁，择邻而居 ” 的故事在我国家喻户晓，从这个故事中折射出

优良社区环境对人发展的重要性。在当今社会中，这种优良社区环境的创

造，靠的是物业公司与业主对社区文化建设的重视与投入。这种重视和投

入最终将转化为社区业户的归属感，归属感形成之日就是优良社区环境形

成之日，生活在其中的业户便会感到最大便利和无限温馨。

基 于 以 上 认 识 ，我 司 将 十 分 重 视 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 的 创 建 和 实 施 。

在我们看来，在 z 这样的现代化城市里，在梅沙花园的居住空间中，

如果仅有商业性的服务而没有非盈利性的社区业户参与活动，那么这个社

区的生活一定是不健康的。

通过我们对梅沙花园业户的调查，我们发现，要搞好梅沙花园的社区

文化活动，应解决两个矛盾：

第一、业户不断增长的文化休闲要求与相对稳定的社区服务设施之间

的矛盾。

梅沙花园业户的物质和文化层次相对于一般商品房的业户来说是比较

高的，但小区现有的休闲娱乐场所、设施和社区文化活动已无法满足人们
休闲活动的追求，并且这种追求将会随着社会的进步、科学的发展而不断

的递进提高。所以，我们认为，要搞好梅沙花园的社区文化活动，不仅是

要对目前状况进行改造提升，还要有一个随着社会发展而不断有所投入有

所更新的社区建设发展规划。

第二、参与性的业户文化活动和社区活动组织形式的矛盾。

目前，住宅小区在文化休闲活动中普遍存在三多三少的现象，即：单

纯接受多、双向交流少；个体活动多，群体参与少；被动欣赏多，主动创

造少。因此，梅沙花园要获得业户在多方面的心理认同，必须要依托建成

的设施，在组织社区活动中形成更有力的参与氛围。这种参与活动包括两

个层面：一是吸引业户参与各种社区文化活动，如健身、交友、娱乐、竞

赛；二是梅沙花园作为一个社区的整体形象，也应不断参与 z 市这个城市

的活动。在电视、广播、电台、各种文化交流中经常见到梅沙花园生气勃

勃的形象，这种软环境能够对业户的心理归属感产生不可忽视的影响。

若我司能荣幸作为梅沙花园的服务者，我司将会认真对待并努力解决

这些问题，为生活在梅沙花园的业户创建一个有利于老、中、青、妇、幼

身心健康发展的生活、人文环境。



二、梅沙花园社区文化活动实施方式

社区文化并非单纯指一些娱乐性的群众活动，而是一种整体性的社区

氛围。举办社区文化活动的目的，就是为社区业户开辟一个思想、观念、

意识等方面进行交流、活动、聚合的舞台，使业户在共同的文化氛围中逐

步形成了关心家园、热爱家园的情感和观念，并且把这种情感和观念逐步

融入到维护梅沙花园整体利益的自觉行动中。

秉承以人为本的服务理念，我们对业户进行了调查。经过调查，我们

发现，业户的文化活动需求是多方位，多层次的。我们的社区文化活动也
必须适应业户的多层次的需求，以不同的主题，不同的表现形式来塑造共

同的社区文化理念，将梅沙花园建设成环境优美舒适、学习型、康体娱乐

型社区。

我司拟从下面几个方面开展社区文化活动：

1、 改 造 社 区 环 境 ， 为 搞 活 社 区 文 化 建 设 作 设 施 保 障

（ 1） 加 强 绿 化 的 管 理 养 护 ， 营 造 优 美 的 生 活 环 境

我们拟对草坪绿化进行补种修剪改造，补种各种有岭南特色的乔木、

灌木，观花、观叶与赏香植物。在植物配置上层次分明，错落有致，既反

映岭南风光，又反映季节变化，做到一年四季，花开不断，四季变换，而

四时之景也不同。同时，加强绿化的管理养护，让优美的环境文化氛围，

约束走进梅沙花园的人，产生收敛心理，使他们不敢随意摘花踏草，让业

户们在优美的绿化环境中，产生审美的心理享受。这是社区文化建设方面

的间接的软建设，其目的是用美景对人的行为进行无声的约束，使人能与

自然和谐相处。

（ 2）改 造 、 增 加 活 动 场 所 和 设 施 ， 为 业 户 开 展 文 化 娱 乐 活 动 提 供 硬 件

保障。

目前，梅沙花园业户自发的棋牌活动没有固定的场所，儿童乐园设施

单调，且缺少阅报栏和宣传栏，不利于包括社区文化活动信息在内的各种

信息交流与沟通。我们会在二个月内改善这些现象，利用既有的场地进行

规划，开辟固定的文化活动场所，增加儿童活动的设施，增加 1 个报栏和

公告栏。通过 “ 硬件 ” 建设，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。

2、 举 办 各 种 讲 座 、 学 习 班 ， 建 设 学 习 型 社 区

我司以为，社区的文化活动必须跟得上时代的潮流，有利于业户身心

发展，在娱乐活动中，能使自身不断得到发展与更新。随着知识大爆炸以

及全球化的发展，终身学习已经成为当今社会发展的必然趋势，也将成为
每个社会成员共有的一种生活方式。另外，学习型社区的建设是提高社区

业户整体文化素质、思想素质、丰富更新社区业户知识、提高文明程度的

重要途径，是活跃社区文化，维护社区稳定的必要手段。

因此，创建学习型社区，是社区文化活动中极重要的组成部分。

但是，作为物业公司组织的社区文化活动的学习型社区的建设，毕竟

不同于政府部门行政与经济指令下的学习型社区建设，也不同于一次性的

学校教育，我们更注重的是业户身心的愉悦与工作、生活技能的提高，也

就是业户身心健康的全面发展。我们将从业户各种不同的文化活动需求出

发，在不扰民的条件下，利用区内场所，组织举办各种不同类型不同专题

的知识讲座与学习班，让区内业户能培育和发展自己的兴趣爱好，在共同

学习，掌握知识，运用知识的欢乐氛围中，体味到生活的况味。我们拟主

办的讲座有：

（ 1） 科 学 文 化 知 识 类 知 识 讲 座

主要为少年儿童科普知识讲座，家庭卫生健康知识讲座，电脑及互联

网知识讲座。

（ 2） 法 律 法 规 知 识 讲 座

组 织 社 区 成 员 学 习 各 类 法 律 法 规 知 识 ，做 到 学 法 、懂 法 、守 法 、用 法 ，

提高社区成员依法办事、依法维权、依法参与社区管理和社区民主自治的

能力。通过学习法律法规知识，增强社区成员的法律意识，争做遵纪守法

的好公民，共同维护社区稳定。

（ 3） 家 政 技 能 等 实 用 知 识 讲 座

组 织 社 区 成 员 根 据 自 身 特 点 和 实 际 需 要 ，开 展 文 艺 书 画 、休 闲 文 化（ 如

插 花 、茶 道 、太 极 拳 等 ）、科 学 健 身 、家 政 技 能 、家 庭 生 活 、安 全 防 范 等 方

面知识技能的学习，丰富社区成员的日常生活，促进社区成员素质的全面

提高。
3、 举 办 体 育 比 赛 和 其 他 文 化 活 动 ， 建 设 康 体 娱 乐 型 社 区

由 于 社 区 业 户 的 兴 趣 爱 好 不 同 ，年 龄 层 次 不 同 ，我 司 将 根 据 不 同 兴 趣 ，

不同的年龄特点，举办各种不同的体育比赛与文娱活动。

举办阖家参与的比赛，如猜谜活动、套圈活动、投篮，家庭歌咏、书

法、绘画比赛。

为老年人举办茶话会、联谊会，棋牌比赛，

为中青年人举办：篮球赛、羽毛球赛

为妇女举办：插花比赛、厨艺比赛

为儿童、幼儿举办：智力游戏比赛、幼儿爬行比赛

另外，开展一些自助式社区文化活动，将某方面具有一定特长的业主

组织起来，组成社区的某种社团，如：篮球队、合唱团、英语沙龙等。



三、实施梅沙花园社区文化活动的保障措施

为了充分发挥社区文化的引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改变的功

能，保障社区文化活动的开展，我们在机构保障、活动场地、经费来源作

了如下设置：

1、 机 构 设 置

为 使 梅 沙 花 园 社 区 文 化 活 动 能 更 好 开 展 ，特 成 立 社 区 文 化 活 动 小 组 。组

长 为 小 区 业 主 委 员 会 主 任 （ 熟 悉 社 区 文 化 ， 热 心 公 益 事 业 ， 个 人 素 质 好 ），

组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关

领导和社会有关人士。

2、 活 动 场 所

利用已有场地或者依文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况

下，对公共场所进行利用。

3、 活 动 经 费
时           间
内           容
圣诞节
圣诞节游园晚会
元旦
《我爱我家》征文摄影比赛
春节
“z 杯 ” 第一届业主运动会
劳动节
演讲比赛
中秋节
乒乓球比赛
类           别
时     间
目        的
科学文化知识类
不定期
普及科普知识
互 联 网 INTERNET 培

训
不定期
掌握技能
法律法规知识类
不定期
增强社区成员的法律意识
家政知识类
不定期
丰富社区成员 8 小时以外的生活
物业管理信息座谈会
不定期
普及物业管理知识


在 落 实 活 动 经 费 ，我 司 拟 通 过 服 务 费 中 出 一 点 ，管 理 者 酬 金 中 出 一 点 ，

向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，

多方位的筹集活动资金。



四、梅沙花园社区文化活动项目设计

每 季 度 编 印 梅 沙 花 园 通 讯 刊 物 ，使 物 业 公 司 与 各 业 主 能 及 时 交 流 信 息 ，

结合植树节和爱国卫生运动，举行认养树木活动和门前三包活动，并从业

主们的兴趣和爱好出发，举办各类讲座、学习班和各类比赛、文娱晚会。

1、 文 化 知 识 讲 座 或 学 习 班























2、 节 假 日 文 化 活 动 项 目 表

国庆
卡 拉 OK 大 赛
项      目
时      间
人      员
目      的
注 意 事 项

老年健身活
动

每天

离退体人员
将无序自发
变 为 有 序 ，引
起人们的关
注

1、提 供 音 响 电 源 等
设 施；2、 专 人 组 织
迎新年安全
活动
春节前
服务中心
让业户过一
个安全年
应有消防专职人员
检查整改
学雷锋义务
修理
每年三月
服务中心与业
户
培养公德心
不走过场；长期化
少儿游园活
动

六月

少儿为主
让少儿热爱
梅沙花园服
务中心

安全第一
重阳敬老登
山

十月
服务中心与老
人业户
与 办 事 处 、居
委会步调一
致

安全第一
元旦节派礼
品
十二月
服务中心
沟通、了解、
娱乐
利用业户下班时间
健身讲座
不定期
服务中心与业
户
丰富生活
请外界人士参加
座 谈 会 、茶 话
会
不定期
服务中心与业
户
丰富生活加
强沟通
要有生有色有主题







































3、 社 区 活 动 计 划 说 明
通过社区文化建设，促使物业物业公司与业主之间、业主与业主之间

建立起理解、支持、信赖、亲善友爱如家人的伙伴关系，使笑脸相迎，助

人为乐，见面一声问候，老幼一把搀扶，在梅沙花园中形成风气。

实施物业管理的过程，保障了业主拥有的物业成为不受外界干扰的小

天地，但我们希冀我们社区活动营造出的人文氛围，能使业主们能突破防

盗门窗筑起的篱笆，与他人进行交流，使业主们的思想、观念、意识等精

神方面的东西能在交流中得到放松与提高。

以人为本的服务精神，能使 z 物业公司在为业主创造优美生活环境的

同时，由社区文化活动而关注了业主的精神世界，进而凝聚出具有梅沙花

园特征的社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等意识形

态 和 文 化 观 念 。优 美 的 环 境 ，良 好 的 社 区 氛 围 ，无 疑 也 会 使 物 业 保 值 增 值 。



第十二章 公司简介



z 市 z 物 业 管 理 有 限 公 司 是 z 市 三 级 资 质 物 业 管 理 企 业 ，是 一 家 完 全 市

场化运作的专业的物业管理公司。

“ z 物 业 ” 由 一 批 具 有 丰 富 物 业 管 理 从 业 经 验 的 专 业 人 员 发 起 成 立 ，目 前

的主要业务是为发展商和物业管理公司提供专业的物业管理业务咨询、顾

问和培训服务。同时，公司也积极开拓住宅小区、大厦等物业管理全委托

业务，通过具体楼盘的物业管理运作，更充分地发挥公司的潜力和资源优

势。

公 司 秉 承 “ 以 人 为 本 ，诚 信 经 营 ” 的 服 务 宗 旨 ，以 “ 为 顾 客 创 造 价 值 ，为

员工创造机会，为社会创造效益 ” 为企业目标，以 “ 团结、奉献、诚信、创

新 ” 为 企 业 精 神 ，努 力 为 广 大 业 主 和 住 户 提 供 全 面 优 质 的 物 业 管 理 服 务 ，全

力营造良好的物业形象和环境氛围。

公 司 组 织 结 构 精 干 高 效 ，目 前 拥 有 各 类 专 业 技 术 人 员 13 人 ，其 中 拥 有

中 级 职 称 的 6 人 ， 全 部 持 有 物 业 管 理 经 理 或 管 理 人 员 上 岗 证 。“ z 物 业 ” 在 物

业管理行业中建立了广泛的合作关系，拥有良好的口碑，并与一批素质过

硬的专业分承包方有着良好的业务合作关系。

“ z 物 业 ” 先 后 为 多 个 楼 盘 提 供 业 务 指 导 或 顾 问 服 务 ，其 兢 兢 业 业 地 做 好

每一项业务，踏踏实实地做好每一件小事的风格，获得了行政主管部门的

赞许和所服务顾客的普遍认可，也在市场上赢得了较好的声誉，为公司的

壮大发展打下了坚实的基础。

目 前 ，“ z 物 业 ” 正 积 极 拓 展 业 务 ， 扩 大 管 理 面 积 ， 向 更 大 、 更 强 的 目 标

迈进，力争在短期内进一步提升物业管理资质，挤身于 z 市物业管理的前
列。

第十三章 中标后承诺



针对梅沙花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为梅沙花园业

户服务，遵循我司 “ 以人为本、诚信经营 ” 的服务宗旨，我公司郑重承诺：

一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。

通 过 科 学 的 管 理 、 优 质 的 服 务 ， 使 业 户 满 意 率 达 98%以 上 。

二、建立物业专家定期督导小区服务的机制。

联 系 z 市 物 业 管 理 协 会 ，邀 请 行 业 专 家 定 期 对 小 区 物 业 服 务 进 行 督 导 ，

确保物业服务质量。

三、建立 5 万元服务质量保证金。

保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、

设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。

四、确保物业专项维修资金分帐到户。

我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。

五、本公司若有幸中标，同意在签定的《物业服务合同》合同期限中

采 取 “ 1 加 1” 合 作 方 式 。

先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。









附件一

工作流程目录



1、 客 户 服 务 部

（ 1） 客 户 意 见 （ 投 诉 ） 处 理 流 程

（ 2） 回 访 客 户 工 作 流 程

（ 3） 各 项 费 用 收 取 流 程

（ 4） 物 品 放 行 流 程

（ 5） 小 区 停 车 月 卡 办 理 流 程

（ 6） 装 修 管 理 工 作 流 程

（ 7） 园 林 绿 化 工 作 流 程

（ 8） 清 扫 保 洁 工 作 流 程

（ 9） 虫 鼠 害 防 治 工 作 流 程



2、 保 安 部

（ 1） 紧 急 事 故 处 理 流 程

（ 2） 盘 查 可 疑 人 员 的 处 理 流 程

（ 3） 水 浸 事 件 处 理 流 程

（ 4） 醉 酒 、 精 神 病 人 处 理 流 程

（ 5） 打 架 、 斗 殴 等 暴 力 事 件 处 理 流 程

（ 6） 电 梯 困 人 事 件 处 理 流 程

（ 7） 爆 炸 物 品 处 理 流 程
（ 8） 报 刊 分 发 流 程

（ 9） 挂 号 肓 信 退 回 流 程



3、 工 程 部

（ 1） 设 备 责 任 人 巡 查 流 程

（ 2） 设 备 保 养 工 作 流 程

（ 3） 防 火 安 全 检 查 流 程

（ 4） 发 电 机 试 运 行 流 程

（ 5） 转 换 电 源 操 作 流 程 （ 停主供转备供电源供电）

（ 6） 转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）

（ 7） 发 电 机 巡 查 流 程

（ 8） 变 压 室 巡 查 流 程

（ 9） 高 压 室 巡 查 维 修 流 程

（ 10） 低 压 室 巡 查 维 修 流 程
受理人及时知会服务中心
确认书返回服务中心经
理
业户致电/来信/亲临服务中心投诉
服务中心受理人接待受理
备案，记录投诉事件，上交服务中心经理
一般投诉
日常管理范畴内（例如
服务态度、服务质量、
工作程序等）
受理人交服务中心调查
与投诉人落实投诉事件
按相关部门领导指示理
顺工作方法或程序，处
理相关人员
将处理结果反馈业户
特殊投诉
上报上级
领导



















业户意见（投诉）处理流程
服务中心经理分析判断投诉内容








无效投诉


做好业户
解释工作
投诉

业户满意
工程维修范畴内（例如
水管漏水、马桶堵塞、
电线短路等）



提供维修、抢修服务


完成服务后请业户确认
安排专人
负责解决






理顺工作方法或程序，
处理相关人员







返回服务中心经理结案存档，并期对投诉业户进行回访，征询处理意见


服务中心经理每月填写《客户意见（投诉）记录表》，将处理结果、回访意见上报总经理

回访内容记录在《客户意见（要求）处理表》上，交
服务中心经理审阅



回访业户流程



客户服务部依照《客户意见（投诉）处理表》的内容，
按业户投诉程度适当回访






根据业户要求及时解
决投诉问题
一时无法解决的应向业户解
释，确定下次回访时间并安
排整改











企管部经理将每月回访结果作为统计，记录在《客户
意见（要求）处理表》上，交提交公司领导，作为改
进工作的依据



























装修管理工作流程












2、







3、







4、







5、
业主向所在小区服务中
心提出装修申请





业主按服务中心要求认
真、准确填写装修申请
表，签订责任书





服务中心向业主提供该
装修房屋的平面图纸，
并指明承重墙的布置






由服务中心对业主提交
装修申请表进行审批。





审批完成后服务中心通
知业主凭装修申请表到
管理公司财务部交纳管
理费及押金。






A
A



进行装修。装修队伍在
进入楼宇前到服务中心
办理出入证方可入场。




小区服务中心定期按责
任书和装修申请表的要
求进行安全、卫生、保
卫作业时间等项检查。




业主对服务中心检查出
的问题要积极整改、如
有违反规定之处接章受
罚。




装修结束时由管理公司
质管部与小区服务中心
共同按责任书和装修申
请表内容及要求进行验
收。



验收合格退回押金。




装修申请表等有关资料
存档。







水浸事件处理流程

水源未中断前，组织大厦各部门当值人员采取有效措施，拦截和疏泄积水，防止水浸漫延，尽可能
减少水浸所致的损失
如业户室内浸水，应即时
联络该业户紧急联系人
返小区处理
如联络未果，即时报告公
司领导，经公司领导同意
后，破锁入室，抢救业户
财产损失及资料，并派人
看守。
查明水源，采取有效措施截断水源






水浸来自大厦机管设施
损坏或故障，关闭水掣或
水泵
水浸来自天台及大厦外，
应在低于水位的出入口
设置拦水闸板或沙包
水浸来自市政地下水反
溢，封闭反溢的地下水道





将电梯升高离开受浸范
围，以免电梯受损






通知清洁人员清理现场
迅速取用就近楼层管井房内
的沙包，堵住水漫延的通道，
防止水溢至其他楼层



向业户做好解释工作，尽力为
业户克服因水浸所带来的困
难，维护小区秩序



处理结束后，在当值日志上做
详细记录，服务中心填写重大
事件报告呈经理审阅
水浸来自大厦机管设施
损坏或故障，关闭水掣或
水泵



工程部通知自来水公司
抢修地下爆裂水管及堵
截反溢的地下水















盘查可疑人员流程

推销人员
登记证件
与大厦用户联系，调查此人有否损坏大厦或用户财产损失
形迹可疑
查验并登记证件
查验并登记证件
带回保安部做好进一步调查，
有否作案工具或可疑物品
有



礼貌询问



观察判断



推销人员



有证件


登记证件




无证件



写保证书



是否带有可疑物品或工具



教育劝离


请示上级同意，送公安机关
处理
如核查无疑，清离小区


如有可疑，送公安机关处理




























无
醉酒、精神病人处理流程



稳定其情绪，防止做危害他
人安全或财产的行为并引导
其离开大厦范围
设法联络其家属、同事领人
将其暂时置留，拍照取证，
设法联络家属、同事到大厦
赔偿






不听劝阻
交派出所处理


无法联络
交派出所处理





































打架斗殴等暴力事件处理流程



监控中心或巡楼保安员发现或接报

监控中心
跟踪录像
立即制止打斗，收缴打斗凶
器


如制止不了，控制场面，等
候警方处理


保安部领班即赴现场劝解


立即报告保安部领班（报告打斗地
点）


保安部当值队长即赴现场劝解


如械斗激烈，场面难以控制，通知
消防中心打 110 报警，通知各岗位
做好堵截准备，并报告公司领导


协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，
劝散围观群众。并协助警方调查




监控中心
110 报警




如有伤员，
设法抢救
协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，
劝散围观群众。并协助警方调查
现场
拍照





将事情处理过程详细向上级汇报并做好记录























电梯困人处理流程



监控中心发现电梯困人


立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安领班，
通知巡楼保安员、服务中心经理

接上级公安机关，派出所
通知，出现可疑爆炸物




立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安领班，
通知巡楼保安员、服务中心经理





保安部当值领班


即赴监控中心取电
梯钥匙，到所报楼层，
协同电梯专修人员，工
程部机修人员一起解
救被困人员


通过电梯门缝与梯内
人员保持联系，告知解
救人员正在采取措施


被解救出梯人员如昏
劂或受伤，即送医院抢
救


将事情处理情况详细
向上级报告，并做好记
录
利用梯内闭路电视仔细观察梯
内人员情况，并随时与梯内人员
保持联系。如有异常立即报告


在解救过程中，用对讲系统告
知被困人员不要靠轿厢门站，以
免发生危险


如梯内人员健康状况欠佳，即
时报告服务中心经理


故障排除后，电梯试运行期间
密切留意


将事情发生及处理情况详细记
录在当值簿和交接班本上
巡楼保安员、服务中
心经理迅速赶到困梯
楼层，协同解救被困人
员











爆炸物品处理流程图




本部巡查时发现可
疑爆炸物





业户发现可疑
爆炸物





群众、员工发现
可疑爆炸物






消防、监控中心接上述报告后，
立即派保安员到现场确认

个人带出便
携物品（指个
人单手即可
携带的物品）
经常性运出
公司的批量
产品
现场保安员报告服务中心和保安
领班，服务中心经理或保安领班
到现场视具体情况，向公司领导
和上级机关报告
报派出所、公安局等上级机关
搬出室内大
件物品
















配合上级机关处理事件及事后工作




























货物放行管理工作流程



业户日常物品放行




业户迁出时物品放行


业户提前到服务中心
办理放行手续，缴清迁
出前应缴费用，填写物
品放行条

业户满意
服务中心（保安员）凭物品放行条原件（加盖
服务中心公章）监管业户的物品放行

否
服务中

心查找原因



业户离开大
厦，一般不需
持公司证明
或管理公司
的物品放行
和面自由出
入
业户持有签
名或加盖公
司印章（服务
中心核准的
放行模式）的
物品放行条
放行
经办人持本
人身份证、其
公司指定放
行模式的物
品放行条到
服务中心办
理手续





服务中心审批后，业户
凭放行条搬出物品












物品放行条原件存服务中心













虫鼠害防治工作流程



服务中心根据合同或业户的需求提前
三个工作日通知承包商


承包商按预约时间进行杀虫



服务中心在两个工作日内进行杀虫效
果回访

通知负责信报的保安员取至值班室
由大堂接待岗接收



服务中心将业户意见处理记录表存



档



































报刊分发流程


邮局/报社送来报刊










保安员按业户订阅资料登记整理



在报刊登记簿上做报刊记录






发现缺少报刊




信报员及时联系邮局/报社敦促补回，并把缺少报刊的

名称、数量记录在报刊缺少登记簿上



派发至业户信箱