专题八处理顾客异议的方法（课件）职教高考市场营销专业《推销实务》

这是一份专题八处理顾客异议的方法（课件）职教高考市场营销专业《推销实务》，共57页。PPT课件主要包含了考纲分析，考点解读，思维导图，知识梳理，顾客异议的概念，顾客异议的类型，从产生的主体来看，从指向的客体来看，顾客异议的原因，推销品方面的原因等内容，欢迎下载使用。

2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解顾客异议的概念 （2）理解顾客异议的类型
（3）理解顾客异议产生的原因（4）理解处理顾客异议的原则（5）了解处理顾客异议的流程（6）掌握处理顾客异议的方法
根据考试标准，本部分需理解掌握：顾客异议的概念、类型及产生的原因，处理顾客异议的原则、流程、方法，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。
一、顾客异议的概念、类型及原因
顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
①财力异议 ②权力异议 ③服务异议④产品异议 ⑤价格异议 ⑥需求异议⑦货源异议 ⑧推销人员异议　 ⑨购买时间异议
①产品异议。 产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。它属于推销品方面的一种常见异议。推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。
②价格异议。 价格异议是推销人员最经常遇到的，是顾客认为推销品的价格太高，抱怨商品价格太贵，讨价还价。真实的价格异议最主要的原因是想少出钱，当然也有别的原因。当顾客认为产品的价格与他所估计的有出入时，他也会提出反对意见。无论什么原因的价格异议，推销人员都应慎重对待，有效处理。
③财力异议。 财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。真实的财力异议处理较为复杂，推销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的财力异议，推销人员应该在了解真实原因后再做处理。
④ 权力异议。 权力异议也称决策权力异议。在实际推销过程中，推销人员常常会遇到顾客有购买决策权的异议。因此，辨别真假决策者是推销人员在处理顾客的购买决策权异议时的首要步骤。
⑤购买时间异议。 顾客提出时间上的异议。其原因大致有以下四种情况:一是顾客犹豫不决；二是顾客想获得一些好处；三是对供货时间不满；四是拒绝的借口。因此，推销人员仍然首先要仔细辨其真伪，然后采取有的放矢的推销策略。
⑥ 货源异议。 顾客强调已经有了满意的供应商，这也经常是顾客提出异议的原因。 推销人员要认真辨别其真伪，进行妥善处理。
⑦ 需求异议。 顾客主观认为自己不需要推销品的异议可能是已有或不需要该推销品，也可能是拒绝购买的借口。 对于前者，推销人员要礼貌、友好地向其推销； 对于后者，推销人员则要针对顾客异议的不同含义,区别对待。
⑧服务异议。 服务异议是顾客对售前、售中、售后的服务质疑或不满。为此销售人员应主动提高自己的服务意识，提高服务水平，做到让顾客满意。
⑨ 推销人员异议。 推销人员异议是顾客因对推销人员不信任或反感而提出的异议。推销人员异议属于真实的异议。 营销人员对顾客应以诚相待，与顾客多进行感情交流,做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
①推销品的质量。 在推销过程中，推销品质量的好坏，推销品的性能(适用性、有效性、可靠性、方便性等)、规格、颜色、型号、外观包装等，推销品本身不具备相较竞争对手同类产品更多的特色与优势等因素，都可能成为顾客异议产生的根源。推销人员要耐心听取顾客的异议，去伪存真，发掘其真实的原因，对症下药，设法消除异议。
②推销品的价格。 推销品的价格是顾客最关心的问题之一。 顾客产生价格异议的原因主要有：①顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值;②顾客希望通过价格异议达到其他目的；③顾客无购买能力；等等。
③推销品的品牌及包装。 推销品的品牌一定程度上可以代表商品的质量和特色。一般来说，顾客为了保险起见，也就是顾客为了获得的心理安全度高些,通常在购买商品时都会挑选名牌产品。 商品的包装是商品的重要组成部分，具有保护和美化商品、利于顾客识别、促进产品销售的功能，是商品竞争的重要手段之一。
(4)推销品的销售服务。 推销品的销售服务包括售前、售中和售后服务。在实际推销过程中，顾客对销售服务的质量有更高的要求，销售服务的好坏直接影响顾客的购买行为。 推销人员为减少顾客的异议，应尽其所能，为顾客提供一流的、全方位的服务，以赢得顾客，扩大销售。
在推销活动中，推销人员自身的原因会产生顾客的异议，一般是由推销人员素质低、能力差造成的。 推销人员能力、素质的高低，直接关系到推销洽谈的成功与否，推销人员一定要重视自身修养，提高业务能力及水平。
在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。企业经营管理水平低，服务态度欠缺，企业知名度、美誉度不高等。企业不重视自我宣传、生产假冒伪劣产品、破坏生态环境等。 这就要求企业不断加强管理，在社会公众面前树立好的形象，留有好的口碑。
二、处理顾客异议的原则
所谓处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。它是推销人员在处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。
倾听、多问找出异议原因
单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果。
(1)事前做好准备。 不打无准备之仗，是推销人员有效处理顾客异议必须遵循的一个基本原则，也是降低顾客异议发生的有效手段。 推销人员要特别准备以下内容: ①充分的顾客资料，这有助于预测顾客可能提出的异议。 ②在计划拜访顾客前，要熟读有关企业、推销品的各种信息资料，如企业促销信息,推销品的性能、特点、使用与保养等。
(2)倾听、多问、找出异议原因。 当顾客提出异议时，首先，推销人员要学会倾听异议，即真诚、认真、耐心地听,但不要轻率地相信顾客的异议。其次，推销人员要学会带着问题倾听顾客的异议。此外，推销人员还要适时地提问，并仔细加以分辨、判断，弄清顾客异议的真正含义。
(3)尊重顾客。 顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。推销人员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。推销过程中，即便是因顾客不懂、误解等原因产生异议，推销人员也要注意自己的言行，千万不能伤害顾客的自尊心。尊重顾客是推销人员是否具有良好素质与修养的一个体现。
(4)永不争辩。 争辩是销售的第一大忌。理智、控制情感，是推销工作对推销人员的要求。顾客提出的异议不一定都有道理，都正确无误。但从推销人员的角度来说，顾客永远是正确的。与顾客争辩，失败的永远是推销人员。推销人员在处理顾客异议时，应时刻铭记“顾客总是有理的"思想，不要忘记自己的职责，要以尊重顾客为前提，永不争论，将产品成功地推销出去。
(5)态度真诚、顾客收益。 顾客在推销活动中，担心交易过程中所要付出的未知的价值风险，是一个非常重要的问题。对待顾客的异议，推销人员要首先表露出真诚，要用实际行动提供优质的、全方位的服务表现出真诚合作的态度。这是推销人员是否能说服顾客，促进顾客异议转化的关键。从顾客的立场出发看待顾客异议，有利于正确对待和处理顾客异议，达到成交的目的。
(6)选择恰当的时机。 对于顾客提出的异议，应该选择适当的时机。推销人员对于能够给予顾客异议一个圆满答复的，应该立即处理；对于不能自圆其说，或是顾客异议偏离主题的，推销人员可以不必马上答复，甚至不予理睬，佯装未听见，推销人员对于意料之中的顾客异议，应该做好充分的准备，先发制人,在顾客提出异议之前及时解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任。
三、处理顾客异议方法与技巧
首先，找出顾客真正的异议及其背后的理由；其次，确认顾客真正及重要的异议是需要处理的有效异议，且推销人员有能力处理；最后，推销人员运用广博的知识、适宜的方法、纯熟的技巧及简明的表达，化解异议，满足顾客需求。
常用的处理顾客异议的方法主要有以下几种：询问法 肯定否定法 逐日核算法优点补偿法 举例说明法 预防法 装聋作哑法
(1)询问法。 询问法是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
使用询问法处理顾客异议有如下优点：①它能引导顾客说话，避免冷场。②它能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因，并获得更多的有用信息。③它能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。④ 它能引导顾客解除自己提出的各种异议。⑤它有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。
使用询问法处理顾客异议必须注意以下问题：①推销人员向顾客提问时，要由浅入深、循序渐进地提问。②要针对解决顾客异议进行提问。③ 推销人员通过询问，引导顾客逐步说出其真实的想法，引导顾客逐渐认识到推销人员的观点是正确的④向顾客提问要适可而止。⑤推销人员向顾客提问是为了帮助顾客解除异议，进而达成交易⑥推销人员要讲究推销礼仪，尊重顾客。
(2)肯定否定法。 肯定否定法也称“是……但是”法。它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的同情、理解，或者仅仅是简单地重复，使顾客心理暂时得到平衡，然后用转折词，如“但是”“不过”等，把话锋一转，再用有关事实和理由否定顾客的异议。
使用肯定否定法处理顾客异议有如下优点：①有利于创造和保持良好的推销气氛及较好的人际关系。②有利于推销人员继续有效地推销。 使用肯定否定法处理顾客异议必须注意以下问题：①巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用“但是”一词。②充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重。
(3)逐日核算法。 逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 这种方法直观、通俗，一目了然，很容易让顾客明白商品的售价并不高，是物有所值的。 这是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。
(4)优点补偿法。 优点补偿法是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 运用优点补偿法处理顾客异议，能让顾客感到并相信推销品的长处大于短处，购买推销品是物有所值的。它体现了推销人员真诚的工作态度和为顾客着想的服务精神。
使用优点补偿法处理顾客异议有如下优点：①有助于推销人员赢得顾客。②有助于重点推销，促成交易。③可以给推销人员留有一定的回旋余地。
(5)举例说明法。 举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 使用举例说明法处理顾客异议必须注意以下问题：①例证的选择必须实事求是。②例证的选择必须适宜。③如果条件允许的话，推销人员可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性。
(6)预防法。 预防法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己主动把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。 预防法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出来的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中相机行事。
(7)装聋作哑法。 装聋作哑法是推销人员判明顾客所提异议与推销活动以及推销目的无关、无关紧要或者是无理取闹、故意刁难时，则有意避而不答或一带而过，以分散顾客的注意力，保持良好的洽谈气氛，回避矛盾的处理方法。
使用装聋作哑法处理顾客异议必须注意以下问题：① 即使顾客述说的是无效的、虚假的异议，推销人员也要尊重顾客，耐心地聆听，态度要温和、谦恭。②在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容，避免顾客受到冷落。
1. 以下不属于顾客异议的内容的是（ ） A.推销品 B.推销人员 C.推销方式 D.推销规模
答案：D解析：本题考查顾客异议的概念。 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
2.使用举例说明法处理顾客异议注意问题有哪些？
答案：①例证的选择必须实事求是。②例证的选择必须适宜。③如果条件允许的话，推销人员可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性。解析：本题考查举例说明法处理顾客异议注意的问题。
1.产品异议也称（ ），是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。
答案：质量异议解析：本题考查产品异议的概念。
2.顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议，属于（ ）A.借口 B.真实的意见 C.偏见 D.成见
答案：A解析：本题考查顾客异议的类型，从产生的主体看，顾客异议的类型有借口，真实的意见，偏见或成见。
3.推销人员素质低、能力差也容易使顾客产生异议。（ ） （判断）
答案：√解析：本题考查顾客异议的原因，推销人员素质低、能力差属于推销人员的原因导致的顾客异议。
4.简述顾客异议推销品方面的原因？
答案： ①推销品的质量②推销品的价格③推销品的品牌及包装④推销品的销售服务。解析：本题考查顾客异议推销品方面的原因。
本部分主要考查顾客异议，本部分内容较多，需重点理解并能区分顾客异议的类型、顾客异议产生的原因、处理顾客异议的方法，其他知识也需要引起重视。
1.简述顾客异议的类型。？2.简述顾客异议产生的原因。3.简述处理顾客异议的原则。4.论述处理顾客异议的方法。