专题九达成交易的技巧和后续工作（课件）职教高考市场营销专业《推销实务》

这是一份专题九达成交易的技巧和后续工作（课件）职教高考市场营销专业《推销实务》，共41页。PPT课件主要包含了考纲分析，考点解读，思维导图，达成交易的技巧，知识梳理，达成交易的含义，达成交易的信号，达成交易的方法，选择成交法，优惠成交法等内容，欢迎下载使用。

2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解达成交易的含义（2）理解达成交易的信号
（3）掌握达成交易的方法（4）理解回收货款的技巧（5）了解回访顾客的方法
根据考试标准，本部分需理解掌握：顾客异议的概念、类型及产生的原因，处理顾客异议的原则、流程、方法，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。
达成交易就是成交，是指顾客通过推销人员对所推销商品的介绍、说明，激起购买兴趣和购买欲望，并表明购买意向，采取实际购买行动的过程。 达成交易是推销工作的关键环节和目标； 达成交易是衡量推销人员实际能力的最重要的标准。
达成交易信号是指顾客在接受推销人员推销的过程中，通过语言、表情、行动、情感等表露出来的各种成交信息。
①语言信号②表情信号③行为信号④事态信号
①语言信号 语言信号是指顾客在与推销人员的交谈中，尽管没有明确地提出成交，但某些语言中已经比较明确地流露出想要成交的意向了。 顾客达成交易的语言信号主要有以下几种：第一，随着与推销人员的沟通，顾客的语音语调逐渐迪由紧张变得较为舒缓。第二，顾客对推销人员的提问做出积极的反应，主动提出成交条件。
第三，顾客提出的问题转向推销的细节；第四，顾客询问商品的使用方法、维修与养护以及有关售后服务等问题；第五，顾客对推销人员的推销说明表示满意；第六，顾客在听完推销人员的介绍后，兴致勃勃地与推销人员谈论自己将获得的利益；第七，顾客征求其他顾客或同行伙伴的看法和意见；第八，顾客把推销人员当作朋友，谈起自己的秘密等。
②表情信号 表情信号是在推销过程中，顾客的面部表情和体态都表明顺客已经有了购买欲望，促成交易的最佳时机已经到来了，这时推销人员就可以大胆地提出成交的要求了。 顾客成交易的表情信号主要有以下几种：第一，顾客对推销人员的推销说明频频下意识地点头或眨巴眼睛，若有所思。第二，顾客表现出感兴趣的神情；第三，顾客对上门推销者开始热情款待等
③行为信号 行为信号是推销人员向顾客进行商品推销说明时，顺客的某些细微行为表现出顾客希望购买的信号。 顾客达成交易的行为信号主要有以下几种：第一，顾客突然拿出笔，或者拿起笔做记录；第二，顾客请上门推销人员入座，详细询问推销商品的情况，或者向接销人员索要有关材料仔细阅读、权衡；第三，顾客拿起推销商品反复抚摸、端详、琢磨，或亲手试用推销商品。
④事态信号 事信号是在销人员向顾客推销过程中，形势的发展和变化所表现出来的成交意向。 顾客达成交易的事态信号主要有以下几种：第一，顾客由专心地倾听转为要求看销售合同书；第二，顾客接受推销人员的重复约见，或者主动提出再次会面时间；第三，顾客接待态度逐渐好转，由平淡变为热情；第四，洽谈中接见人主动地向推销人员介绍企业的有关负责人和高级决策人员等。
当顾客的语言信号和身体信号不相同时，我们更应当相信他的身体信号。一个成功的推销人员不仅需要理解顾客的有声语言，更重要的是能够观察顾客的无声语言，能够看出对方通过身体所传达出来的无声信息，能够在不同的场合正确地利用这些信号。
达成交易的实现，取决于推销人员是否能真正抓住机会，并灵活运用成交的方法和技巧。这些方法可以单独使用，但在比较复杂的推销活动中，往往是把几种方法结合在一起使用。它是成交活动的规律与经验的总结。 常用的达成交易方法主要有以下几种：
(1)请求成交法 请求成交法也称直接成交法，是推销人员用明确的语言向准顾客直接提出购买的建议。 ①使用请求成交法的时机：当顾客表现出购买信号时，向老顾客进行推销活动时，当顾客没有意识到该做出购买决策时。 ②使用请求成交法应注意的问题：使用时要做到神态自然、坦诚，语言从容，语速不快不慢，充满自信。
(2)假定成交法 假定成交法也称假设成交法，是推销人员在假定顾客已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买销售品的一种方法。 ①使用假定成交法的时机：通过接近准备，推销人员了解到顾客确实有这种购买需要，也有购买能力时，推销人员就要充满信心，密切注意顾客所发出的购买信号，以便及时地、主动地提出成交的假定，如果顾客不表示反对，交易就可达成。
②使用假定成交法应注意的问题： 推销人员要注意自己的仪表、语言和态度：表情自然大方，语言温和、真诚、委婉、亲切，切忌自作主张和咄咄逼人，避免产生强加于人的高压气氛。 推销人员要注意找准适宜这种方法的顾客类型：顾客决策能力低、依赖心理强和被动求购。这种方法不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。
(3)选择成交法 推销人员在顾客流露出成交信号的基础上，先假定成交，再向顾客提供两种以上成交方案，引导顾客不去考虑是否购买，而是考虑买哪个、买多少以及如何买等问题，促使顾客做出选择，达成交易。 ①使用选择成交法的时机：一旦顾客流露出购买信号，推销人员就应有意识地不让顾客在买与不买之间做出选择，而是在产品属性方面做出选择，诸如产品价格规格、性能，服务要求，订货数量，送货方式，时间，地点等部可作为选择成交的提示内容。
②使用选择成交法应注意的问题：要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销切入点，否则就会事与愿违；推销人员要提出适当的选择方案，限定选择范围，通常推销人员会选择两三种商品询问顾客，如果让顾客选择的范围过广、过多，会使顾客举棋不定，拖延时同，降低成交概率；推销人员要当好顾客参谋，协助顾客做出购买决策。
(4)小点放交法 小点成交法又叫作次要问题成交法或避重就轻成交法,是销人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。 ①使用小点或交法的时机：小点成交法就是利用了人们对次要问题容易做决定的心理活动规律，避免向顾客直接提示重大的、易敏感的问题，先小点就轻成交,后大点就重成交。
②使用小点成交法应注意的问题：第一，注意小点问题和大点问题的联系，必须做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。第二，推销人员要认真分析顾客需求，针对顾客关心的问题，找准次要问题。第三，慎用小点成交法，避免引起顾客误会。第四，小点成交法主要适用于大宗、涉及的问题人员比较多，而又无法立即就所有成交内容达成一致看法的交易。
(5)优惠成交法 优惠成交法是指推销人员通过提供优惠的条件促使顾客立即决定购买的一种方法。给顾客提供优惠，实际上是增加产品附加价值，是价值的一种提升，所以又称为让步成交法。 ①使用优惠成交法的时机：当顾客流露出购买信号，但还不坚定、犹豫不决时，推销人员用提示优惠的办法，让顾客意识到购买是一种机会，良机一去不复返，不及时购买就会产生损失。
②使用优惠成交法应注意的问题： 使用这种方法促使顾客做出决定以前，应当使顾客建立起对产品、推销人员的信任；推销人员要讲究推销职业道德，实事求是、不能使用欺骗手段引诱顾客购买，推销人员要特别注意避免引起顾客的误解：顾客对商品产生质量欠佳或是淘汰产品的感觉，顾客认为所有商品都能打折和都有优惠;等等。
(6)从众成交法 从众成交法也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，制造一种大家都认可的社会气氛，促使顾客迅速做出购买决策的方法。 ①使用从众成交法的时机：推销人员在推销过程中通过与顾客的沟通和察言观色，发现顾客在购物时，不仅考虑个人的需要，同时还要以大多数人的行为作为自己参照的心理，推销人员就可以适时采用此法促成交易。
②使用从众成交法应注意的问题： 其一，利用从众成交法有利于提高推销效率，促成大批交易。但要注意讲究职业道愿，不欺骗顾客。其二，推销人员要从顾客的利益出发做好产品的解释和说明工作。其三，如果遇到了个性较强、喜欢标新立异的顾客，推销人员一定要仔细观察客的性格特点，做到随机应变，灵活处理。
(7)保证成交法 保证成交法是指推销人员直接向顾客提出成交保证，促使顾客立即成交的一种方法。 ①使用保证成交法的时机：顾客对单价过高、缴纳的金额比较大、风险比较大的产品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，推销人员应该向顾客提出保证，消除顾客心理产生的障碍，以增强成交信心。
②使用保证成交法应注意的问题： 推销人员要观察顾客，辨识顾客成交心理障碍，针对顾客所担心的主要问题，直接提示有效的成交保证的条件，以解除顾客的后顾之忧，增强成交的信心，促使交易达成。推销人员要切实地体恤顾客，同时要维护企业的信誉。
三、达成交易的后续工作
推销人员为做好销售回款工作，就要态度认真、有理有节、不卑不亢，同时必须具备察微知著的能力，达到知彼知己，百战不殆的境界，这样才能让销售回款更有保障。
回收货款的 技巧
(1)用真情打动顾客(2)给顾客讲透道理(3)明示顾客如期付款的益处(4)巧妙施压(5)勤拜访、勤提醒(6)不卑不亢,柔中带刚诉衷肠(7)分清顾客类型,选择结款时机、场合(8)收到货款(定金)后客气致谢
越来越多的企业重视定期回访顾客，这是有效维护顾客关系的一种很好的方式。回访顾客是顾客服务的重要一环,它在满足顾客需求的同时为企业创造了价值。
回访顾客的 方法
(1)通过信函、短信、电话、微信、QQ、E-mail 联系(2)通过售后服务，加强与顾客的联系(3)通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾客的联系(4)亲自上门和顾客沟通联系
1. 以下不属于达成交易的信号是（ ） A.语言信号 B.表情信号 C.微笑信号 D.事态信号
答案：C解析：本题考查达成交易的信号，达成交易的信号主要有语言信号、表情信号、行为信号、事态信号。
2.企业回访顾客的方法有哪些？
答案：①通过信函、短信、电话、微信、QQ、E-mail 联系②通过售后服务，加强与顾客的联系③通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾客的联系④亲自上门和顾客沟通联系解析：本题考查企业回访顾客的方法。
1.（ ）是指顾客通过推销人员对所推销商品的介绍、说明，激起购买兴趣和购买欲望，并表明购买意向，采取实际购买行动的过程。
答案：达成交易解析：本题考查达成交易的概念。
2.推销员小李在回收货款过程中发现顾客家中老人生病，顾客正在开会无暇照顾，小李主动帮助顾客联系医院照顾老人，这属于（ ）A.用真情打动顾客 B.给顾客讲透道理 C.勤拜访 D.明示顾客如期付款的益处
答案：A解析：本题考查回收货款的技巧，用真情打动顾客是指推销人员催要货款不能例行公事，而是要关心顾客，设法帮助顾客解决困难，与顾客做朋友，用真心换取顾客的信任，用真情打动顾客。
3.为了尽快回收货款，在回收货款过程中推销员要尽量放低姿态取得顾客的同情。（ ） （判断）
答案：×解析：本题考查回收顾客的方法，在回收货款时推销员要做到不卑不亢，柔中带刚，有时也可巧妙施压。
4.简述推销员在采用从众成交法的时机是怎样的？
答案：推销人员在推销过程中通过与顾客的沟通和察言观色，发现顾客在购物时，不仅考虑个人的需要，同时还要以大多数人的行为作为自己参照的心理，推销人员就可以适时采用此法促成交易。解析：本题考查从中成交法的时机。
本部分主要考查达成交易的后续工作，考查内容较多，需重点理解并能区分达成交易的信号和方法，识记回收货款的技巧、回访顾客的方法，其他知识也需要引起重视。
1.简述达成交易的含义。2.论述达成交易的含义。3.论述达成交易的方法。4.简述请求成交法。5.简述回收货款的技巧。6.简述回访顾客的方法。